L’approche omni-canal de Twilio : un self-service gagnant/gagnant

L’idée du “DIY” (do-it-yourself) n’est pas nouvelle. Oui, elle a gagné en popularité récemment grâce à des outils tels que Youtube, Instagram et autres, mais le concept de DIY existe depuis les années 1950. Les gens sont fiers de pouvoir réaliser des tâches de niveau professionnel sans l’aide directe d’experts ou de pros.

Dans le monde des Contact Centers, nous voulons que les clients disposent de moyens  pour faire les choses eux-mêmes – sans agent. Mais la promesse du self-service s’est avérée difficile à tenir. Pendant des décennies, nous avons lutté pour fournir des expériences riches et satisfaisantes avec les applications de libre-service.

Je pense que la  combinaison de nouvelles capacités, de l’évolution de la préférence des clients pour les canaux digitaux et d’une volonté accrue de faire soi-même nous a finalement permis de réaliser le self-service gagnant-gagnant dont bénéficient à la fois les entreprises et les clients.

Tentatives de self-service dans les échanges avec les clients

L’idée du self-service est saine ; les entreprises procèdent à l’automatisation des échanges de routine pour promettre un meilleur service à moindre coût. Motivées par la réduction du coût des agents en direct, les entreprises investissent depuis plus de 40 ans dans des Serveurs  Vocaux Interactifs (SVI). Malheureusement, les solutions classiques ont souvent eu du mal à obtenir des résultats raisonnables en matière de satisfaction client.

Les tentatives traditionnelles de self-service et de SVI résultaient en un proposition gagnant/perdant : les entreprises économisent de l’argent, mais trop souvent au détriment de la satisfaction du client. Faire de la déflection  d’appels, c’est-à-dire forcer le libre-service, n’était pas l’accueil chaleureux que les gens souhaitaient. Des menus apparemment sans fin combinés à des guides vocaux souvent robotiques) étaient lourds à supporter et peu naturels pour les utilisateurs. Consultez le dictionnaire des télécommunications de Newton pour trouver des termes tels que “IVR jail” (Prison SVI), où vous êtes obligé de naviguer; vous ne pouvez pas vous échapper, et êtes sauvés uniquement si vous connaissez le cheat-code, la touche DTMF magique qui, une fois entrée, vous permet d’atteindre l’insaisissable correspondant humain.

Les SVI ne sont pas toujours faciles ou économiques à mettre en place, à exploiter et à entretenir. Le matériel et la connectivité représentent des dépenses importantes. Les développeurs doivent créer des intégrations, souvent du code propriétaire, afin d’élaborer une logique et une navigation fiable, et créer une expérience riche à partir de la saisie de base de l’utilisateur. Les professionnels des centres de contact qui travaillent sur des systèmes self-service sont à juste titre très fiers de leur travail. Cependant, je pense souvent que s’ils pouvaient rassembler tous leurs clients et leur demander de “lever la main si vous aimez notre SVI”, ils seraient probablement déçus.

Ces dix dernières années ont été marquées par une révolution des communications : les clients ont profondément évolué dans leurs comportements et la technologie des solutions SVI s’est radicalement améliorée. Les études révèlent que, s’ils en ont la possibilité, les clients préfèrent résoudre leurs problèmes sans intervention humaine – et ils sont de plus en plus nombreux à vouloir le faire sur des canaux numériques. Les entreprises se tournent désormais vers des technologies telles que les chatbots et l’intelligence artificielle pour créer des expériences intelligentes et puissantes. Comme le parcours du client traverse les canaux de communication, le contexte persiste à travers les canaux pour assurer la continuité. Il n’est pas nécessaire de recommencer si l’on passe d’un canal à l’autre.

La concrétisation d’une expérience de self service gagnant/gagnant pour les entreprises et leurs clients est incontestablement à compter parmi les réalisations les plus significatives dans le contexte des solutions contemporaines.

L’approche de Twilio : créer de la valeur sur plusieurs canaux

Chez Twilio, nous créons de la valeur de manière très originale à la frontière des communications dans le cloud. Twilio est au service des Contact Centers omni canaux comme aucune autre solution. Notre cadre et notre approche de conception offrent une flexibilité inégalée et la possibilité de déployer et d’itérer rapidement des expériences avec des agents humains et du self-service.

Nos clients transforment leurs communications pour qu’elles soient uniques, personnalisées et plus performantes. Ils se tournent de plus en plus vers les options de libre-service pour en faire profiter leurs clients et leur entreprise. Twilio offre des canaux numériques, l’agilité du logiciel et la scalabilité du cloud pour faire passer les communications des clients au niveau supérieur d’engagement et d’expérience.

Les principes de base du libre-service de Twilio sont les suivants:

Cloud – Les entreprises n’ont plus besoin de concevoir des systèmes sur site, avec des quantités d’équipements et de la redondance, tous provisionnés pour un seul moment de montée en charge des serveurs. Le self-service Twilio est parfait pour un usage basé sur votre consommation réelle et scalable avec le cloud. Les solutions de Twilio sont conçues pour évoluer et offrent un retour sur investissement considérable lorsqu’elles sont évaluées par rapport à l’exploitation onéreuse, au coût de l’infrastructure et à la perspective d’une “charge lourde indifférenciée” des systèmes conventionnels.

Outils de développement – Twilio Studio est une expérience de conception de type organigramme où les analystes commerciaux et le personnel non technique peuvent créer des scripts grâce à des outils visuels intuitifs ne nécessitant aucun code. Puisque c’est encore mieux de combiner le meilleur des deux mondes, Twilio offre également des API ouvertes pour que les développeurs puissent prendre le contrôle du code, et créer des applications personnalisées jusqu’au bout.

Omni-canal – Nous approchons de la fin de vie du terme “SVI”, où “V” signifie “Vocal”. Les préférences des clients continuent de s’éloigner de la voix au profit de nombreuses autres modalités textuelles plus pratiques ou plus appropriées. Twilio Flex intègre pratiquement tous les canaux, y compris les canaux personnalisés, pour les agents ainsi que le self-service. Le parcours du client peut même traverser les canaux avec continuité.

Chatbots – Twilio propose la compréhension du langage naturel. Ce qui était auparavant une simple reconnaissance vocale est désormais la capacité de comprendre et de communiquer naturellement et automatiquement sur n’importe quel canal. Il s’agit désormais d’un élément fondamental d’une expérience de self-service automatisée, adaptée, conversationnelle et efficace.

Outils de migration – Il n’y a plus lieu de maintenir le statu quo, Twilio et nos partenaires offrent des capacités qui facilitent la migration de vos scripts de self-service existants vers Twilio.

L’expérience client : plus qu’une bonne affaire

Une meilleure relation avec les clients n’est pas seulement une bonne affaire, c’est un élément fondamental de nos relations. Plus que jamais, les entreprises cherchent non seulement à s’améliorer mais aussi à se transformer en une plateforme d’engagement client unique et de classe mondiale, quel que soit le montant de leur budget. De plus en plus, nos clients nous disent qu’ils veulent que les entreprises leur fournissent des outils intelligents leur permettant de le faire eux-mêmes.

Faites preuve d’imagination, d’inspiration et de créativité comme jamais auparavant, et tirez le meilleur parti de votre self-service gagnant/gagnant optimisé par Twilio. Nous sommes impatients de voir ce que vous allez construire !

John Hartmann est un professionnel des centres de contact avec plus de 20 ans d’expérience dans la création de solutions de communication pour l’entreprise. Spécialisé dans la stratégie de mise sur le marché, John est un défenseur et un évangéliste des solutions cloud qui offrent une valeur unique et un avantage concurrentiel grâce à des pratiques contemporaines. John a aidé des entreprises du monde entier à actualiser des expériences de communication omnicanal qui inspirent la satisfaction client, renforcent l’agilité de l’entreprise et maximisent le retour sur investissement.