Wie die Reiseindustrie mit Twilio ihre Kundenerreichbarkeit verbessern kann

Die Reisebranche hat seit der Corona-Pandemie mehr Herausforderungen als je zuvor. Neben neuen Sicherheitsvorkehrungen und Regularien gibt es auch operativ neue Herausforderungen. Neue und passende Mitarbeiter zu finden ist in der Gastronomie post-covid schwieriger geworden, zugleich steigt der Druck und die Vergleichbarkeit von Unterkunfts- und Reiseangeboten durch Online-Portale immens.

Um daher dem Kunden eine bessere Kundenerfahrung anzubieten und gleichzeitig operativ Kosten zu sparen, beschäftigen sich immer mehr Unternehmen mit neuen Kommunikationskanälen und deren Automatisierung.

Ein Beispiel für intelligente Kundenkommunikation ist die Buchungsplattform Tourradar: Mit einer Twilio-gestützten IVR und der Twilio Voice-API arbeitet das TourRadar-Team jetzt in einem leistungsstarken globalen Kommunikationszentrum in der Cloud. Mit über 90 Support-Mitarbeitern (Tendenz steigend), die rund um die Uhr in der ganzen Welt tätig sind, betreuen viele der Service-Agenten Ihre Kunden aus dem Büro, international und auch von zu Hause aus.

Mit neuen technologischen Innovationen, aber auch z.B. Ankündigungen von Facebook (Meta), WhatsApp als Marketing- & Vertriebskanal anzubieten, ermöglicht dies neue Spielräume für Entscheidungsträger in der Reisebranche. Chatbots sind grundsätzlich keine Innovation für 2022, jedoch mangelt es vielen Unternehmen an unternehmenseigenen “Apps” bzw. der Expertise oder Integrationsmöglichkeiten solcher Chatbots in deren Systeme oder Websites.

WhatsApp bietet mit dem neuen Preismodell pro 24-stündiger Konversation ab Februar 2022 die Möglichkeit, zu erschwinglichen Preisen die Kommunikation mit dem Kunden aufrecht zu erhalten, ohne eigene Applikationen bauen zu müssen. Dazu kommt, dass WhatsApp von über 2 Milliarden Menschen verwendet wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden daher den WhatsApp-Bot nutzen und diesen Kommunikationschannel sogar von Ihnen in Zukunft erwarten, ist sehr hoch.

Was wird benötigt?

• Klare Anwendungsfälle, welche vom Unternehmen automatisiert werden sollen
• Projektressourcen, je nach Komplexität mit Entwickler Erfahrung oder einem externen IT-Partner
• Ein WhatsApp-Partner wie z.B. Twilio

Folgende Anwendungsbeispiele sind für Hotels denkbar:

• Das Bestellen von Essen per WhatsApp
• Das Buchen von Taxis für die Gäste über WhatsApp
• Die Beantwortung von oft gestellten Fragen (Hotel Standort, , Zuganbindungen, Parkplatzmöglichkeiten, vorzeitige An/Abreise, Frühstücksbuchungen)
• Stornierungen bzw. Erweiterung der Buchung
• 1-zu-1 Kommunikation mit Service-Mitarbeitern

Vorteile für Hotels

• Überwindung von Sprachbarrieren der Mitarbeiter: Der Bot wird in verschiedenen Sprachen konfiguriert, die Anfragen können damit für die Kunden bequem beantwortet werden.
• Reduktion häufig gestellter Fragen. Dies spart Kosten und erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit
• Bessere Bewertungen und erhöhte Kundenzufriedenheit: Während für Hotels neue Technologien wie z.B. WhatsApp meist Neuland sind, so sind Bots und unterschiedliche Kanäle bei Buchungsplattformen häufig Erfolgsgaranten für die langfristige Kundenbindung.

Folgende Ideen werden von erfolgreichen Unternehmen der Reisebranche bereits umgesetzt:

• Bestätigungen von Buchungen & Terminen über WhatsApp oder SMS
• Zusendung von exklusiven Rabattcodes
• Die Möglichkeit, Stornierungen über Whatsapp umzusetzen
• Service-Bots bei Problemen mit der Buchungsplattform
• 1:1 Kommunikation mit Service Mitarbeiter

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Wie werden solche WhatApp Bots umgesetzt?

Für eine einfache Kundenerfahrung wird vor allem im europäischen Bereich ein DSGVO-konformer Opt-In Prozess benötigt. Ihr Kunde muss zudem Ihre Telefon/Whatsapp-Nummer kennen, falls dieser auf diesen Kanälen proaktiv mit Ihnen interagieren soll.

Eine gute Umsetzungsmöglichkeit ist dafür die Nutzung von QR-Codes, da die neuesten Smartphone-Updates das Scannen von QR-Codes mit der Kamerafunktion des Handys ermöglichen. Der QR-Code sorgt dafür, dass der Kunde direkt eine Nachricht an Ihr SMS- oder WhatsApp-Profil schicken kann. Der Kunde wird dann auf den von Ihnen konfigurierten Anwendungsfall geleitet (z.B. Essensbestellung) oder kann ein von Ihnen vorgegebenes Interaktionsmenü auswählen.

Grundsätzlich sind solche Bots bei sehr einfachen Anwendungsfällen ohne Programmierarbeit umsetzbar. Bei einem richtigen Kunden Chat mit einem Ihrer Mitarbeiter oder komplexen Buchungen (über SMS und WhatsApp) benötigen Sie jedoch normalerweise einen IT-Experten in Ihrem Hause oder eine externe Marketing Agentur mit Spezialisierung auf neue Kommunikationskanäle.

Twilio stellt dabei eine hervorragende Plattform dar, um WhatsApp- und SMS-Projekte umzusetzen, da Twilio international verfügbar, sowie einfach und flexibel zu konfigurieren ist. Gerne können unsere Experten und Partner Sie dabei unterstützen, WhatsApp oder SMS für Ihr Projekt zu implementieren.

Möchten Sie mehr Informationen?

Gerne stellen wir Ihnen einen Bot zum Testen auf WhatsApp für die Reisebranche zur Verfügung. Bitte füllen Sie hierfür einfach Ihre Daten aus und Sie erhalten diesen per Email zugeschickt.

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