「Twilio Flex簡単導入パック」by TerraSkyでコンタクトセンターをスモールスタ－ト

Twilioでは顧客エンゲージメント現状分析2021というレポートを皆さまと共有しております。このレポートは、2020年の顧客エンゲージメントがお客様企業の視点からどのような状況であったかを詳らかにするもので、2021年初頭に刊行されました。日本語フルレポートは100ページ超におよぶものですが、アンケートに回答くださった方々の声から以下5つの主要トレンドが抽出されています。

• デジタル化の急増により、パーソナライゼーションがより実現可能に
• デジタルが促進する企業のアジャイル化
• ヘルスケア、金融サービス、公共部門のデジタル活用が進む
• ビデオがバーチャル接続を強化
• 企業が自らシステムを構築する時代へ

コンタクトセンターは企業のフロントエンドの役割を担っており、顧客エンゲージメントが具現化される場の一つですが、コンタクトセンターにおいても上記主要トレンドが顕在化しつつあると筆者自身も強く感じています。

また、コールセンター白書2021などのデータからも明らかですが、クラウド型コンタクトセンターの国内市況が活発であり、今がまさに旬な時期です。さらに、エンタープライズコミュニケーション系の米国の業界サイトであるNo Jitterにおいても、「Composableなコンタクトセンターが今後の業界活性化のキーである」といったニュアンスの記事が2021年6月に投稿されています。(この記事では、キーワード「API」「CPaaS」とともに、弊社のコンタクトセンター向けサービスTwilio Flexへ言及されています。)「Composable」は「ビルディングブロック式の」「業務プロセスやアプリケーションを構成可能な」といった意味合いであり、より広範囲な分野・視点からここ2、3年で着目されるようになっています。例えばGartner社が毎年11月前後に発表する翌年のテクノロジートレンドの最新版(2022年1月時点)においても、トレンドの5番目として言及されています。

弊社が提供するTwilio Flexは、コンタクトセンター向けに提供するComposableなクラウドサービスであり、あらゆる業種のさまざまなプロフィールのお客様企業にご利用いただいています。その特徴は、(1) 電話番号・回線部分を含め、一気通貫でTwilioから手配いただけるサービスであること、(2) クラウドベースであるため皆さま企業様向けのFlex組織インスタンスが5分もあればスピンアップされ、即座に評価利用開始できること、(3) デジタルチャネルも含むマルチチャネル対応が可能なこと、4) Composableな側面を活かしフルカスタマイズできること、(5) 従量制の料金体系をご用意できること、等となります。

国内でも特徴的な事例が増えつつあり、海外の著名ブランドによる活用とともに、市場における存在感を今後強くしていけるものと確信していますが、クラウドサービスをお客様のお手元にお届けするノウハウを多面的にお持ちのTwilioパートナーのお力をお借りすることも、国内においては重要です。そのなかでも今回、Flexの導入推進を目的とする「Twilio Flex簡単導入パック」を提供開始いただいたTerraSky様について、以下でフォーカスを当てていきたいと思います。

TerraSky様はデジタルネイティブなTwilioのパートナーであり、クラウドを主戦場とする先進的なイノベーター企業です。2008年創業のTwilioに対して2006年に会社設立と「同世代」とも言える一方で、’21年6月には『クラウドサービスの導入実績が5,000件を突破』、’21年12月には『テクノロジー企業成長率ランキング「2021年 日本テクノロジー Fast 50」で8年連続受賞』の各ニュースをリリースしておられ、国内市場でいかにしてお客様の信頼を得るのかという点でTwilioとしても見習うべき存在です。また同社の「製品・サービス一覧」ページからも分かるように、元よりAWSやSalesforceといったクラウドプラットフォーム上のIaaS/PaaS/SaaSサービスを実装・統合し、お客様に付加価値サービスとして提供しておられます。Twilioの各種サービスもその1つとの位置付けで、Twilio Flexを中心にサービスの提案や導入支援を行っていただいています。

Twilio Flex簡単導入パックについては、Flexが迅速に立ち上げられ、利用開始できること、コスト効果高く導入できることに主眼をおき、オンプレミス型のコンタクトセンター基盤、あるいは柔軟性に難のあるクラウド型コンタクトセンターからの乗り換えをご希望のお客様、さらには新規にお客様問い合わせ窓口を立ち上げる必要のあるお客様のご期待に応えることを目的として、「初期費用約100万円、月額費用約10万円、構築期間3週間〜」というご検討のしやすい規模感でパッケージをデザインいただきました。

同社のウェブページ「Twilio Flex簡単導入パックとは」にも一部記載があるように、ユースケースとしては、(1) 期間限定のコンタクトセンターを素早く立ち上げたい、(2) 新規事業のお客様問い合わせ窓口を設けたいが、先ずは新規プラットフォーム上でスモールスタートさせ、新規事業のアジャイルな側面と連動するように、必要に応じて追加機能を試行錯誤してみたい、といったものを想定いただいています。「必要に応じて試行錯誤」の文脈では、例えばSalesforceとの顧客データ連携の要件をご相談するなど、TerraSky様のご経験を多岐にご活用いただけるものと思います。

なお、TwilioおよびTwilio Flexに対するこれまでの取り組みを通して、TerraSky様にはさまざまご活躍をいただいております。例えば、日本国内に700弱の調剤薬局を展開され、そのコンピュータシステムのヘルプデスク業務を提供する日本調剤株式会社様へのTwilio Flex導入において大きくご尽力いただきました。また、Twilioのテクノロジーを深く理解され、その導入推進に貢献いただいているエンジニアを表彰するプログラムTwilio Championsがありますが、未だ全世界でも150人超しか存在しないなか、TerraSky社員の上川様にも見事Twilio Championになっていただけました。これらTwilio Flexに関する「引き出し」を、ぜひTerraSky様から引き出していただき、皆さまのコンタクトセンター立ち上げや機能強化にご活用いただければと思います。

本ブログをお読みいただきありがとうございました。TerraSky様のTwilio Flex簡単導入パックをご活用いただき、より多くの企業の皆さまにFlexの存在を知っていただき、評価利用開始いただけることを楽しみにしております。ぜひTerraSky様までお問い合わせいただけますようお願いいたします!