小売業におけるSMS利用

ショートメッセージサービス(SMS)は、顧客と強い関係を築くのに有効な手段です。なかでも、小売業におけるSMS利用は有効性がさらに感じられる分野であり、顧客の購買行動のあらゆる段階を通じて顧客とつながることができます。Eメールとは異なり、小売業におけるSMS利用のメッセージは短く、通常は160文字までで、送信後数秒で受信者側のスマートフォンに表示されます。<日本語化上の補足: 細かな技術仕様的には日本語の場合には「67文字」となりますが、ここでのポイントはSMSでは伝えたいコトをシンプルに表現する点にあるとご理解ください。>

以下では、小売業におけるSMS利用とは何か、小売業におけるSMSをなぜ特にマーケティングの場面で利用すべきかなど、小売業におけるSMS利用について知っておくべきことをたくさんお伝えします。

小売業におけるSMS利用とは

小売業におけるSMS利用(特にマーケティング場面)は、まさにその名の通り、期間限定のオファーや商品に関わるその他のお知らせをSMSで送信することによってブランド・企業が顧客とつながる方法です。こういった側面に気を配り世界クラスの顧客サービスを提供することが、小売業者の差別化につながるのです。実際、10人中9人の消費者が、お気に入りのブランドとのコミュニケーションにSMSマーケティングを利用したいと考えています。消費者は、貴社との購買活動のあらゆる場面で、一貫した快適な体験を期待しているのです。

小売業者はSMSを次のように活用しています。

• 新規顧客を獲得する - 見込み顧客は、ウェブサイトや店内マーケティングでキーワードを見つけ、SMSを送信すると、初回購入時(または次回以降の購入時)にクーポンや割引を受けることができます。
• リピーターを増やす - 顧客の電話番号とSMSマーケティングに対する同意が得られれば、商品の発売やセールなどの情報を送ることができます。
• トランザクション系のSMS送信 - 小売業におけるSMSマーケティングソリューションは、注文処理の最新情報を提供し、店頭での受け取りを手配し、再入荷のアラートを送信することができます。
• 顧客サービスの提供 - 小売業者はSMSを利用してお客様からの各種問い合わせに答えることができ、より多くの収益を上げられる可能性があります。

小売業においてSMSマーケティングを利用する理由

outerboxdesign.comによると、スマートフォンユーザーの79%が過去6ヶ月間にモバイル端末上でモノを購入しています。また、2018年のホリデーシーズンにおけるeコマース購入のうち、約40%がスマートフォン上で発生したとのことです。小売業におけるSMSマーケティングの導入は、顧客が日々利用しているチャネル上に顧客接点を確立できるという点で素晴らしい方法であり、以下のメリットを享受できます。

1. SMSマーケティングの指標は、Eメールマーケティングより高い。ブランドメールマーケティングの平均開封率は18%です。この理由だけでも、小売業におけるSMSマーケティングは高いエンゲージメントと売上増加につながるため、貴社のビジネスで利用を開始すべきです。
2. SMSマーケティングは、顧客が日常的に居る場所に対応しています。スマートフォンユーザーは1日に2,617回クリック・スワイプ・タップします。また人々は、平均して1日に2時間51分もスマートフォンを使っています。SMSマーケティングを貴社のコミュニケーションプランに加えることで、顧客がすでにいる場所、つまりスマートフォンにアクセスし、エンゲージメントを高めることができます。
3. SMSマーケティングの活用で、売上を伸ばすことができます。小売業におけるSMSマーケティングは、貴社のビジネスを初めて知る新規顧客や見込み顧客を真のお客様(さらにはリピーター!)になっていただけるよう、育成するための方法です。実際、消費者の50%が、フラッシュセールやお買い得品、クーポンを提供されれば、SMSロイヤルティプログラムに参加すると答えています。SMSを利用することで、消費者と連絡を取り合い、リピート購入を促進し、消費者のブランドに対するロイヤルティを高めることができます。
4. SMSマーケティングは、素早く簡単に作成できます。小売業におけるSMSマーケティングキャンペーンは通常、短く、簡潔で、要点を押さえており、スケジュールや送信も簡単です。実際、70%の顧客が、企業が顧客の注意を引くための素晴らしい方法であると認めています。顧客層や消費者ベースに応じて、絵文字やハッシュタグなど、顧客とより効果的に関わるために有効な仕組みを使用し、収益を上げることができます。
5. 小売業におけるSMSマーケティングは(まだ)飽和していない。約61%のマーケティング担当者はまだ小売行におけるSMSマーケティングを利用していませんが、これは比較的新しいものです。Eメールマーケティングやソーシャルメディアほど飽和状態ではありませんが、増加傾向にあり、顧客エンゲージメントにおける競争優位を獲得するのに役立ちます。

小売業におけるSMSの利用方法

小売業においてSMSを利用するには、SMS送信の規制やガイドラインを守る必要があります。これらガイドラインは難しいものではなく、顧客のプライバシー保護に役立ちます。米国では、連邦法のTCPA(電話消費者保護法)と、無線通信業界の業界団体であるCTIA(Cellular Telecommunications Industry Association)のガイドラインに準拠する必要があります。

SMSの準拠要件は以下の通りです。

1. 顧客は特にマーケティング目的のSMS受信に対して予め同意する必要があります。(Eメールマーケティングへの同意とは別ものでなければなりません。)
2. 顧客が受け取るメッセージの種類を説明し、顧客がオプトアウトできる方法を明記する必要があります。(またブランドは顧客のオプトアウト要求を尊重しなくてはなりません。)<日本語化上の補足: オプトアウトとは、購読解除の意思表明です。>
3. 受信者のタイムゾーンで午後9時から午前8時の間は、小売業におけるSMSマーケティングメッセージを送信してはいけません。(この時間帯は、お客様のプライベートな時間帯であるため。)

これらのガイドラインに従わない場合、消費者からの苦情につながったり、メッセージがスパムとして判定される可能性があります。

小売の事業プロセスにTwilioのSMSサービスを統合する

小売業におけるSMSマーケティングを始めたばかりでも、今まさに取り組み中であるとしても、Twilioでは貴社をご支援可能です。データインサイトを使って、顧客が好むチャネルで適切なタイミングでコミュニケーションを取り、より良い顧客体験のための意思決定を行うなど、アドバイスができると考えています。

Twilioは小売業におけるSMSマーケティングソリューションにオムニチャネル・エンゲージメントを採用し、チャネル間のギャップを埋めることで、顧客が望む、シームレスで魅力的な体験を提供します。例えば、TwilioのProgrammable MessagingとSendGrid Email APIがKlaviyoのマルチチャネルマーケティングプラットフォームを強化し、メールマーケティング担当者とブランドのパーソナライズと顧客サポートを可能にしている事例などをご確認ください。

小売業におけるオムニチャネルの4つの柱をマスターする方法と、小売業におけるSMSマーケティングソリューションの構築、最適化、進化に関するTwilioのリソースライブラリについて、今すぐ弊社までご相談ください。