Twilio Flex Conversations – デジタル時代の真の統合コンタクトセンター & API

世界で最も柔軟性の高いコンタクトセンタープラットフォームが、その柔軟性をさらに高め、開発者やお客様の役に立つツールとして刷新されます。

Twilio® Flex® Conversationsは、Flexプラットフォーム上のSMS、チャット、WhatsAppに対応する単一のAPIであり、2022年3月末にパブリックベータ版が公開されました。Flexユーザーはデジタルチャネル環境を簡単に統合し、差別化を図るためのビジョンを実践・推進できるようになり、結果として、パーソナライズの深化とお客様の満足度向上を促進できます。Flex Conversationsを使用することで、Twilio Flexは、業界初と言えるほどの真の統合マルチチャネル型コンタクトセンタープラットフォームとなります。

なぜこれが重要なのでしょうか?使用するAPIが単一であれば、シームレスな環境を簡単に構築できるうえ、チャット、SMS、メール、WhatsAppなど、お客様とのやり取りに使用するデジタルチャネルを橋渡しできるためです。

お客様の期待に上限はないため、これは重要です。お客様は、カスタマージャーニーのあらゆる段階でブランドによるパーソナライズを期待しています。お客様の期待に応えられなければ、すぐにでも別のブランドに浮気されてしまいます。こうした認識をふまえ、世界中のあらゆる業界のブランドは、顧客ロイヤルティの構築とビジネスの成長を実現するためにデジタル顧客エンゲージメントの改善に熱心に取り組んでいます。実際、2021年春にリリースした弊社調査では、米国企業の62%が、顧客エンゲージメントへの投資を増やす意思を示したことが分かっています。

統一感のあるパーソナライズされた体験をお客様に提供しないと、きっと他社に出し抜かれてしまうはずです。

現実には、多くのコンタクトセンターでは統一された体験を提供できていません。こうしたコンタクトセンターでは、さまざまなチャネル向けにパッチワークのように単品ソリューションを採用しているため、お客様に提供される体験にも一貫性がありません。関連する顧客データは存在していても、多くの場合、断片化されサイロ化されたアプリケーション内でのみ使用されます。例えば、あるデータはコールセンター用アプリケーション内で、別のデータはWebベースのサポート対話アプリケーション内で使用されるということが起こります。しかし、Flex Conversationsでは、これまでより簡単かつ迅速にデジタルエンゲージメントを追加・管理でき、すべて単一のプラットフォームで、一貫性、パーソナライゼーション、高いお客様満足度を実現します。

デジタル時代の真の統合コンタクトセンター & API

Twilio Flexを使用することで、企業は、これまでにない包括的なお客様ジャーニーを構築できます。Twilio Flexはすでに、多彩なコミュニケーションチャネルの展開、そして単一のユーザーインターフェース上で各種システムやデータとの統合を実現しています。Yelp、Stripe、Electrolux、Align Technologyなどの企業では、Twilio Flexを使用し、ユニークな顧客体験を構築、カスタマイズしています。また、Flexベースのコンタクトセンターを使用しているアクティブなオペレーターの数は、この1年で90%以上増えました。

そして今回のFlex Conversationsのベータリリースにより、Twilio Flexにおけるデジタル系インタラクションの管理は、このAPI 1つでまかなえます。

これにより、新チャネルのサービスインまでの時間が短縮でき、新しいチャネルの評価検証を簡素化し、チャネルを横断してお客様とやり取りする際に普遍的なお客様プロフィールを利用するコンタクトアプリケーションをより簡単に構築できます。

例えば、お客様がウェブチャットで会話を始めたとします。SMSによりフォローアップメッセージを送信し、やり取りを続行したい場面もあるでしょう。こういった状況でも、オペレーター、SV、管理者は、状況に応じた確認を、全チャネルを横断して、1つの画面内で行いたいと思うはずです。また、今後Twilio側でFacebook MessengerやGoogle Business Messagesといったデジタルチャネルへの対応を拡大した際、Flex Conversationsを活用いただいていれば、それらチャネルへのアクセスが自動的に付与されるのです。

また、他のTwilio製品と同様、Twilio Flexは充実したカスタマイズ性と統合に基づいているため、基本的なCRM統合を凌駕します。例えば、FlexとTwilio® Segment®の併用により、多くのお客様企業が、いくつものバックエンドアプリケーションからリアルタイム顧客データを取り込み、統合し、アクティブ化されておられます。そのため、最上級の顧客体験を提供できるようになり、パーソナライズされ充実したお客様とのやり取り、お客様ロイヤルティの向上、さらなる成長と顧客維持につながります。

アクセシビリティと一貫性が向上したユーザーインターフェース

新しい統合APIだけがTwilioの売りではありません。アクセシビリティ*1を最大限に高めた最新のFlex UIも展開しています。視力障害のあるサポートオペレーター向けに、スクリーン読み上げの互換性、ボタンのラベル(例: 配色)、キーボードナビゲーションを改良しました。さらに、アクセシビリティ基準を満たすように色、フォント、余白も調整しました。

(*1 例えば、視力や聴力等に制約のある方にも優しいインターフェースを指します。)

また、Flex UIツールキットにTwilio Paste対応も組み込みました。PasteはTwilioが提供するデザインシステムであり、包括的かつ快適で一貫した体験作りをお客様企業が楽に推進できるようになります。Pasteの登場により、Flexのお客様企業とパートナーは、TwilioのUI/UXの開発者と同じコンポーネントライブラリを使用します。皆さまは、UI開発の専門知識がある開発者を探さなくても、一貫したスタイリングとブランディングを簡単に実現・提供できるのです。

シームレスな顧客エンゲージメントを実現するFlexご利用企業

多くのコンタクトセンタープロバイダーがオムニチャネルを称していますが、真のオムニチャネル顧客体験を実現するのはかなり難しく、優れた・完全な一貫性を実現しているといえるコンタクトチャネルは全体の24.5%にすぎない、という報告もあります。

そのため、成功事例は際立ちます。例えば、Vacasa社は、北米と南米で30,000棟以上のバケーションレンタルの不動産管理サービスを提供している国際的なバケーションレンタル管理会社です。多くの会社と同様に、Vacasaは、8x8、Five9、Aircall、RingCentralなど、サイロ化された複数のコミュニケーションチャネルを利用していました。また、3つの異なるチームが社内に存在し、それぞれが異なるニーズの下にお客様対応を提供していましたし、Vacasaのスタッフは、複雑なタスクを自動化するために顧客データにアクセスする必要もありました。例えば、お客様がチェックインする日の午前中にスマートロックのエントリコードを自動でメール送信する機能や、Wi-Fiへのワンタッチアクセスを可能とする専用アプリをダウンロードするように宿泊客にアラートを配信する機能を必要としていました。

Vacasaは、上述の既存コンタクトセンターソフトウェアでは、シームレスなデジタル顧客エンゲージメントのビジョンを実現できないことを痛感しました。そこでFlexを選択し、宿泊客の体験、家主の体験、社内営業チームに応じた独自のUIを備えたオムニチャネル体験を促進しました。Flexおよび他のTwilioプロダクトの導入後、宿泊予約が3〜10倍も増えるという成果が得られ、このプラットフォームは現在、お客様向きの仕事をするVacasaの全社員により使用され、コミュニケーションチャネルを問わない一貫した、統一された体験の提供に役立てられています。

Flex Conversationsのベータ版リリース

Twilio Flexは、間もなく従量制課金*2を開始します。この料金体系は非常に柔軟で、お客様企業は思いどおりにFlexを使用できます。この料金体系は、お客様との対話・やり取りに実際に費やされた時間に基づくため、これまでの料金体系との比較で低料金となる可能性が高まるものと思われます。

(*2 現在提供中のActive Hoursベースの料金体系とも別の選択肢です。)

また近日中に、Twilio FlexのHIPAA準拠も提供する予定で、医療情報の安全な交換を規定する重要な米国法であるHIPAAを遵守すべき企業様にも安心してFlexをご利用いただけます。

Flex Conversationsは、2022年の4-6月期にパブリックベータ版としてリリース予定です。2022年3月21日〜22日に開催されたEnterprise Connectにおいて先行発表いたしましたし、今後のアナウンスにもご期待いただければと思います。

Simonetta Turek: シモネッタはTwilioでFlex事業のゼネラルマネージャーを努めています。前職はAWS、エンタープライズソフトウェアと通信に長年携わっています。顧客エンゲージメント分野への情熱と知識にかけては業界トップレベルです。