Kundeninteraktionen in 2022

Seit Beginn der Pandemie sehen wir eine starke Beschleunigung der digitalen Transformation - umgerechnet 6,4 Jahre im Durchschnitt für deutsche Unternehmen innerhalb von nur 24 Monaten. 17 % der Unternehmen sprechen sogar von einem Zeitsprung von 10 bis 14 Jahren.

Fast zweieinhalb Jahre nach der Pandemie sind unsere Daten sehr eindeutig: Unternehmen, die Maßnahmen ergriffen haben, um in digitales Kundenengagement zu investieren, konnten ihre Umsätze im Durchschnitt um 53 % steigern. Wenig überraschend erwarten französische Unternehmen, dass sich ihre Investitionen in diesen strategischen Bereich bis 2025 mit einem Anstieg um 93.5 % fast verdoppeln werden.

Allianz Direct: Transformation des Contact Centers in weniger als einem Jahr

Der Direktversicherer Allianz Direct hat in weniger als einem Jahr mithilfe unserer cloudbasierten Contact Center-Plattform Twilio Flex eine hochmoderne Versicherungsplattform eingeführt. Allianz Direct entschieden sich für Flex, nachdem sie festgestellt hatten, dass die Alternativen nicht flexibel genug waren, um die gewünschte Kundenerfahrung in der erforderlichen Zeit zu ermöglichen.

Hier sind einige der Trends, die Ihnen helfen werden, das Engagement Ihrer Kunden zu steigern:

Personalisierung: Erwartungen vs. Realität.

In den letzten Jahren hat die Personalisierung des Kundenerlebnisses stark zugenommen. Kunden und Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Personalisierung und ihre positiven Auswirkungen auf das Geschäft einig: 98 % der französischen Unternehmen geben an, dass sie das Kundenengagement steigert, und auch die Mehrheit der Verbraucher erkennt dies an. Vor allem dynamisiert die Personalisierung die Kundenbindung: Unternehmen stellen fest, dass die Käufe um etwa 48 % steigen, wenn ihre Kunden personalisierte Erfahrungen erhalten.

Doch obwohl sich Marken und Verbraucher über die Bedeutung der Personalisierung einig sind, zeigt der Bericht erstaunliche Unterschiede zwischen den beiden Gruppen auf.

Die meisten befragten Unternehmen (75 %) geben an, ihren Kunden gute oder ausgezeichnete personalisierte Erlebnisse zu bieten, während mehr als die Hälfte der Verbraucher (52 %) anderer Meinung sind und von einer schlechten, mittelmäßigen oder durchschnittlichen Personalisierung berichten.

Diese Diskrepanz zeigt, dass Marken besser verstehen müssen, was eine Personalisierung ausmacht, die den Erwartungen entspricht. Unternehmen, die mehr in diesen Bereich investieren, haben daher die Möglichkeit, das Wachstum anzukurbeln und ihren Kundenstamm zu erweitern und zu binden.

Auf dem Weg zu einer Welt ohne Cookies: Der Countdown läuft!

Es ist unmöglich, über die Bedeutung der Personalisierung zu sprechen, ohne Cookies zu erwähnen. Cookies von Drittanbietern werden bereits von Firefox und Safari blockiert und werden bis Ende 2023 auch von Google Chrome blockiert werden. Unternehmen müssen sich schnell auf diese bevorstehenden Änderungen vorbereiten. Daher ist es überraschend, dass 81% der Unternehmen angeben, dass sie ganz oder größtenteils von Drittanbieter-Cookies abhängig sind und dass ihr Verschwinden schwerwiegende Folgen haben wird:

• Die Verringerung der Kapitalrendite von Werbeausgaben.
• Die Verringerung der Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen.
• Die Verringerung der Fähigkeit, die Attraktivität von Marketingkampagnen zu messen.

Trotz der Abhängigkeit von Drittanbieter-Cookies heutzutage zeigen die Daten von Twilio, dass Unternehmen in Deutschland dennoch nach anderen Möglichkeiten suchen, um proprietäre Daten zu sammeln. Wir sehen ein starkes Wachstum bei der Implementierung von Customer Data Platforms (CDPs), um Daten zu sammeln und zu vereinheitlichen, um fundiertere Geschäfts- und Marketingentscheidungen zu treffen und personalisierte Kundenerfahrungen zu bieten.

Die Datenerfassung wirkt sich auf das Vertrauen der Verbraucher aus.

Das Vertrauen zwischen Unternehmen und Verbrauchern ist nach den zahlreichen Skandalen um die Datensammlung stark gesunken. Die Unternehmen müssen daher das Vertrauen der Verbraucher in Bezug auf Datenschutz und Privatsphäre zurückgewinnen. Die Marken geben übrigens an, dass sie erhebliche Anstrengungen unternehmen, um ihre Datenschutzbestimmungen und die Datensicherheit zu optimieren. Diese Bemühungen scheinen den Verbrauchern derzeit jedoch nicht auszureichen.

Laut unserer Studie glauben zwar 95 % der B2C-Unternehmen, dass die Verbraucher Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, ihre Daten zu schützen, aber die tatsächliche Zahl liegt gerade einmal bei 65 %. Die Verbraucher befürchten nämlich, dass die Unternehmen nicht vollständig transparent sind, wie sie die gesammelten Daten verwenden und die von ihnen festgelegten Präferenzen nicht respektieren. Dieser Mangel an Transparenz wirkt sich also direkt auf das Vertrauen der Verbraucher aus. Marken müssen daher ein Interesse daran haben, klarer zu kommunizieren, wie sie Kundendaten sammeln, schützen und nutzen. Eine transparentere Haltung wird ihnen helfen, das Vertrauen zwischen ihnen und ihren Kunden zu stärken.

Die digitale Müdigkeit ist in Deutschland sehr real.

Die digitale Nutzung hat vor allem seit Beginn der Pandemie erheblich zugenommen. Sie führt laut unserer Studie zu einem Ermüdungs Phänomen, das als "digitale Müdigkeit" bezeichnet wird, und Deutschland ist knapp über dem globalen Durchschnitt: 38 % der Verbraucher geben an, im Vormonat unter digitaler Müdigkeit gelitten zu haben.

Diese Daten werden aussagekräftiger, wenn sie nach Generationen aufgeschlüsselt werden: Je jünger die Nutzer sind, desto mehr leiden sie unter Bildschirm Müdigkeit, eine Zahl, die bei der Generation Z (zwischen 1997 und 2010 Geborene) auf 47% steigt.

Laut unserer Studie kann eine schlechte Nutzererfahrung diese Frustration noch verstärken. Von den Kunden, die in den letzten 30 Tagen unter digitaler Müdigkeit litten, hatten 50 % ein schlechtes Kundenerlebnis.

Welche Lehren können wir daraus ziehen? Digitale Müdigkeit ist real und Unternehmen sollten versuchen, intelligenter zu kommunizieren. Durch umsichtige Datennutzung und Personalisierung können sinnvollere Wege der Interaktion mit den Verbrauchern geschaffen werden, die deren Loyalität fördern. Unternehmen sollten daher den unnötigen Austausch begrenzen und sich auf das konzentrieren, was für die Kunden wichtig ist, und zwar während der gesamten Customer Journey.

Alle Trends und unsere Ratschläge zum Thema Kundenengagement finden Sie in unserem Bericht hier : Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022