Cómo escalar su estrategia de mensajería con Whatsapp Business: Parte 1

Parte 1: Administración de Senders y Capacity Limits

Para las empresas globales, interactuar con sus clientes por Whatsapp puede ayudar a aumentar la confianza y compromiso con su marca, especialmente en regiones en donde Whatsapp es el canal de comunicación preferido o una alternativa a los mensajes de texto. Sin embargo, a medida que se busca crecer su implementación de Whatsapp, es posible encontrarse con retos o desafíos que es necesario superar para enviar mensajes de Whatsapp a gran escala. A medida que sus casos de uso con Whatsapp se vuelven más complejos, aprender a escalar utilizando la API de Whatsapp es crítico para garantizar que pueda lograr sus objetivos y brindar una experiencia positiva a sus usuarios finales.

Una mayor complejidad puede parecer un aumento en el volumen de mensajes o una mayor cantidad de senders o destinatarios. Además, la escalabilidad puede significar expandir sus casos de uso con Whatsapp, desde actualizaciones de cuenta o notificaciones, hasta mensajes promocionales, casos de uso más conversacionales como atención al cliente, o envío de códigos de verificación con Twilio Verify WhatsApp. Con la solución de mensajería de Twilio (que incluye SMS y Whatsapp), es posible enviar mensajes de Whatsapp a gran escala mediante la distribución de grandes volúmenes de mensajes en varios números de Whatsapp. Además, las mejores prácticas de Twilio pueden ayudar a escalar sin encontrar obstáculos en el camino asociados con problemas de calidad de los números.

Administración de Senders (números de Whatsapp)

Messaging Services

Twilio Messaging Services le permite a las empresas agrupar senders que comparten un conjunto de configuraciones y características. Los números de Whatsapp pueden ser incluídos en los servicios junto con otros tipos de senders (números telefónicos o alpha senders por ejemplo). Messaging Services permite a nuestros clientes realizar envíos a grandes escalas y hacía diferentes países. La funcionalidad de Advanced opt-out, permite definir un conjunto de palabras clave para permitir que los usuarios finales se desuscriban de recibir mensajes específicos a través de los canales de mensajería.

Crear confianza

Generar confianza a los usuarios finales es fundamental para crear una relación sólida con ellos, y garantizar que los consumidores confíen en el número o cuenta de Whatsapp del que reciben los mensajes es un paso clave. Por ejemplo, el uso de números locales ayuda a generar confianza con los usuarios finales. Un grupo de empresas a nivel global tienen sus cuentas de Whatsapp verificadas como official business account después de una revisión adicional por parte de Whatsapp; estas cuentas tienen una marca de verificación verde con su nombre empresarial.

Calidad de los números y mejores prácticas para mantener la calidad

Whatsapp asigna a cada número (sender) una calificación de calidad basada en cómo los usuarios finales han reaccionado a los mensajes enviados por la marca. La calidad es un factor para determinar la capacidad que Whatsapp asigna a los números. Aunque Whatsapp no publica exactamente cómo se realiza el cálculo de la calidad, si comparte que reacciones como bloquear un número o marcar como spam los mensajes recibidos, afectan negativamente la calificación de calidad del sender. Como resultado, es importante tomar medidas para mitigar el riesgo de que los usuarios finales bloqueen o marquen como spam el número para mantener una calidad alta, y por lo tanto, tener una mayor capacidad de envío de mensajes. Para evitar las reacciones negativas de los usuarios, es importante contactar usuarios que hayan accedido a través de un opt-in en recibir comunicaciones a través de Whatsapp y asegurando que los mensajes a enviar sean relevantes para los consumidores (por ejemplo mensajes personalizados). Además, se recomienda brindarles a los usuarios finales una manera sencilla de responder a los mensajes y de poder evitar futuros envíos. Con la opción de Advanced Opt Out, se puede incluir en el cuerpo del mensaje frases como “Responda STOP para cancelar suscripción o para no recibir más notificaciones por este medio”. Una forma de verificar si los usuarios sienten que sus notificaciones son relevantes para ellos es facilitando opciones de respuesta; por ejemplo, utilizando la opción de botones de respuesta rápida (Quick Reply) de Whatsapp. Lo anterior no solo ayuda a aumentar el tráfico conversacional (reacciones positivas de los usuarios finales), sino que también ayuda a entender si los mensajes son relevantes y agregan valor a los consumidores.

Límites de capacidad y mejores prácticas para aumentar los límites de envío

Whatsapp tiene implementado un límite en la cantidad de usuarios con los cuales se puede iniciar una conversación a través del canal dentro de un período de 24 horas. Hay 3 niveles de límite de capacidad; los números recién activados inician con un límite de 1000 usuarios únicos por cada 24 horas (Tier 1). En Tier 2, pueden iniciar conversaciones con 10.000 usuarios cada 24 horas, 100.000 en el Tier 3 y un número ilimitado en el nivel 4. Estos límites sólo aplican a las conversaciones iniciadas por las empresas o marcas y no se aplica a las iniciadas por los usuarios finales. Por ejemplo, si un usuario envía un mensaje y la empresa responde, ese usuario no cuenta en el límite diario.

Para subir de nivel o Tier, debe asegurarse que la calidad del número no sea baja y su empresa debe haber estado en el nivel actual durante al menos 48 horas. Además, durante un periodo de 7 días, debe iniciar conversaciones con el doble de usuarios finales que el límite actual le permite (por ejemplo para pasar de Tier 1 a 2, debe iniciarse conversaciones con 2.000 usuarios únicos en un periodo de 7 días). Si se cumplen los criterios, los límites aumentan de forma automática; sin embargo, el nivel puede bajar nuevamente si los usuarios finales bloquean o marcan como spam los números de Whatsapp. Debido a estos requisitos, llevará un mínimo de 7 días pasar del Tier 1 al 4; un plazo típico es de alrededor de 4-6 semanas.

Cuando se trabaja para subir el nivel, es importante tener en cuenta alguna de las siguientes mejores prácticas. Primero, asegurarse de conocer el nivel actual y la calidad del número de Whatsapp antes de iniciar. Es posible obtener esta información abriendo un ticket de soporte con Twilio. Conocer la calidad actual del número es clave, ya que si la calidad es baja, es necesario trabajar para subirla antes de intentar subir de nivel. También puede distribuir los mensajes que necesita enviar para alcanzar el siguiente nivel en el transcurso de 7 días para que tenga consistencia a largo plazo. Y finalmente, tener siempre presente el tipo de audiencia cuando se está trabajando en subir de nivel. Ser bloqueado o marcado como spam puede afectar negativamente la calidad, es importante considerar realizar los envíos de mensajes personalizados y relevantes a usuarios con los cuales se ha comunicado en el pasado y se ha establecido una comunicación para mitigar el riesgo de ser bloqueado.

Administrar la calidad de los números es un paso muy importante para aumentos los límites de capacidad y escalar los casos de uso de Whatsapp. En la segunda parte de nuestra guía, encontrará información sobre la administración de plantillas, requisitos de opt-in y las mejores prácticas para casos de usos conversacionales.

Cómo escalar su estrategia de mensajería con Whatsapp Business

• Parte 1: Administración de Senders y Capacity Limits
• Parte 2: Administración de las plantillas (HSM), Opt-Ins y mejores prácticas para casos de uso conversacionales