Como escalar sua estratégia de mensageria com WhatsApp Business: Parte 1

Parte 1: Administração de Senders e Capacity Limits

Para as empresas globais, interagir com seus clientes via WhatsApp pode ajudar a aumentar a confiança e o compromisso com sua marca, especialmente em regiões onde o WhatsApp é o canal de comunicação preferido, ou uma alternativa às mensagens de texto tradicionais (SMS). Porém, enquanto os clientes estão na procura do crescimento da implementação do WhatsApp, é possível encontrar desafios que precisam ser superados para que esse crescimento possa resultar no envio de mensagens em grande escala. Assim que os casos de uso com WhatsApp vão ficando mais complexos, aprender a escalar utilizando a API de WhatsApp é crítico para garantir que os clientes possam atingir seus objetivos e oferecer uma experiência positiva aos seus usuários finais.

Uma maior complexidade pode parecer só um aumento no volume de mensagens, ou uma maior quantidade de senders ou destinatários. Porém, a escalabilidade pode significar também a expansão dos casos de uso com WhatsApp, desde atualizações de conta ou notificações, até mensagens promocionais, passando por casos de uso mais conversacionais como atendimento a cliente ou inclusive, o envio de códigos de verificação com o Twilio Verify WhatsApp. Com a solução de envio de mensagens da Twilio (que inclui SMS e WhatsApp), é possível enviar mensagens de WhatsApp a grande escala por meio da distribuição de grandes volumes de mensagens em vários números de WhatsApp. Além disso, as melhores práticas da Twilio podem ajudar a escalar sem achar obstáculos no caminho atribuídos, comumente, a problemas de qualidade dos números.

Administração de Senders (números de WhatsApp)

Messaging Services

O Twilio Messaging Services permite às empresas agruparem senders que compartilham um conjunto de configurações e características. Os números de WhatsApp podem ser incluídos nos serviços junto com outros tipos de senders (números telefônicos ou alpha senders, por exemplo). Os Messaging Services permitem aos nossos clientes realizar envios a grande escala e para diferentes países. A funcionalidade de Advanced opt-out, permite definir um conjunto de palavras-chave para permitir que os usuários finais consigam cancelar sua subscrição à recepção de mensagens específicas recebidas por meio dos canais de envio de mensagens.

Criar confiança

Gerar confiança nos usuários finais é fundamental para criar um relacionamento sólido com eles, e garantir que os consumidores confiem no número, ou conta de WhatsApp, do qual recebem as mensagens é fundamental. Por exemplo, o uso de números locais ajuda a gerar confiança nos usuários finais. Um grupo de empresas ao nível global tem suas contas de WhatsApp verificadas como official business account após uma revisão adicional por parte de WhatsApp; essas contas vão ter uma marca de verificação verde junto ao seu nome empresarial.

Qualidade dos números e melhores práticas para manter a qualidade

WhatsApp atribui a cada número (sender) uma classificação de qualidade baseada na reação dos usuários finais às mensagens enviadas pela marca. A qualidade é um fator para determinar a capacidade que o WhatsApp atribui aos números. Ainda que o WhatsApp não faça pública a forma de realizar o cálculo da qualidade atribuída a cada número, e público sim, que reações como bloquear um número ou marcar como spam as mensagens recebidas, afeta negativamente a classificação de qualidade do sender. Como resultado, é importante tomar medidas para mitigar o risco dos usuários finais bloquearem ou marcarem como spam o número, e assim poder manter uma qualidade alta que permita ter uma maior capacidade de envio de mensagens. Para evitar as reações negativas dos usuários, é importante contatar usuários que tenham aceitado a recepção de comunicações via WhatsApp por meio de um método de opt-in, e que o conteúdo enviado seja relevante para eles (por exemplo, mensagens personalizadas). Além disso, é recomendado fornecer aos consumidores uma maneira fácil de responder a futuras mensagens, para que eles não precisem bloquear seu remetente. Com a opção de advanced opt-out, é possível incluir no corpo da mensagem frases como “Responda STOP para cancelar esta subscrição ou para não receber mais notificações por este meio”. Uma forma de verificar se os usuários percebem as notificações recebidas como relevantes, é facilitando opções de resposta; por exemplo, utilizando a opção de botões de resposta rápida (Quick Reply) de WhatsApp. O anterior não só ajuda aumentar o tráfego conversacional (reações positivas dos usuários finais), mas também ajuda a entender se as mensagens são relevantes e agregam valor aos consumidores.

Limites de capacidade e melhores práticas para aumentar os limites de envio

O WhatsApp conta com um limite na quantidade de usuários com os quais é possível iniciar uma conversa no canal dentro de um período de 24 horas. Existem 3 níveis de limite de capacidade: assim que os números são ativados, começam com um limite de 1000 usuários únicos a cada 24 horas (Tier 1). No Tier 2, podem iniciar conversas com 10.000 usuários a cada 24 horas, 100.000 no Tier 3, e um número ilimitado no nível 4. Estes limites só se aplicam a conversas iniciadas pelas empresas/marcas (business initiated) e não é aplicado às iniciadas pelos usuários finais. Por exemplo, quando um usuário envia uma mensagem e a empresa responde, esse usuário não conta no limite diário.

Para aumentar de nível ou Tier, devemos garantir que a qualidade do número não seja baixa e que a empresa tenha estado no nível atual durante pelo menos 48 horas. Adicionalmente, durante um período de 7 dias, deve iniciar conversas com o dobro de usuários finais que o limite atual lhe permite (por exemplo, para passar de Tier 1 a 2, deve iniciar conversas com 2.000 usuários únicos em um período de 7 dias). Se os critérios são cumpridos, os limites vão aumentar de forma automática; porém, o nível pode descer novamente se os usuários finais bloqueiam ou marcam como spam os números de WhatsApp. Levando em consideração o anterior, o mínimo de tempo para passar do Tier 1 a Tier 4 é 7 dias, comumente este aumento é feito entre 4-6 semanas.

Quando se pretende aumentar o nível, é importante contemplar alguma das seguintes melhores práticas. Primeiro, conhecer o nível atual e a qualidade do número de WhatsApp antes de iniciar; é possível obter esta informação abrindo um ticket com o time de suporte da Twilio. Conhecer a qualidade atual do número é fundamental, já que se a qualidade for baixa, é necessário trabalhar para aumentá-la antes de tentar subir de nível. Outra estratégia que pode ser usada, é distribuir as mensagens necessárias para aumentar de nível ao longo de 7 dias para ter consistência no longo prazo. E, finalmente, ter clareza na audiência quando o objetivo é aumentar de nível; ser bloqueado ou marcado como spam pode afetar negativamente a qualidade, é importante considerar realizar os envios de mensagens personalizadas e relevantes a usuários com quem têm se estabelecido comunicação ativa no passado, e assim, mitigar o risco de ser bloqueado.

Administrar a qualidade dos números é um passo muito importante para aumentar os limites de capacidade e escalar os casos de uso do WhatsApp. Na segunda parte do nosso guia, você encontrará informações sobre a administração de templates, requisitos de opt-in e as melhores práticas para casos de uso conversacionais.

Como escalar sua estratégia de mensageria com WhatsApp Business

• Parte 1: Administração de Senders e Capacity Limits
• Parte 2: Administração de templates (HSM), Opt-In e melhores práticas para casos de uso conversacionais