Como escalar sua estratégia de mensageria com WhatsApp Business: Parte 2

Parte 2: Administração de templates (HSM), Opt-In e melhores práticas para casos de uso conversacionais

Na medida em que os casos de uso vão escalando com o WhatsApp, é possível encontrar vários desafios como manter os requisitos de opt-in, ou aumentar a quantidade de mensagens conversacionais com os usuários finais para manter uma boa qualidade dos números e gerar casos de uso focados no atendimento ao cliente. Na primeira parte desta série sobre como escalar com WhatsApp, focamos nas melhores práticas para manter a qualidade dos números e aumentar os limites de capacidade de envio. Nesta segunda parte, focaremos em como usar os templates HSM de WhatsApp, administração de subscrições às notificações por canal e as melhores práticas de condução de casos de uso de mensagens de conversação.

Administração de templates

Guia sobre os requisitos dos templates

WhatsApp solicita a pre-aprovação de templates para enviar mensagens aos usuários finais fora da janela de conversação (sessão) de 24 horas. Porém, caso um usuário enviar uma mensagem nas últimas 24 horas, seja como resposta a uma mensagem enviada pela empresa ou para iniciar uma conversa, é possível responder sem precisar de um template pre-aprovado. Desde o console da Twilio, é possível enviar mensagens para a aprovação por parte do WhatsApp como templates. Os templates para casos de uso de marketing, agora estão permitidos, isso faz com que seu negócio possa crescer com notificações promocionais e de marketing no WhatsApp. Além dos templates só de texto, é possível criar templates com botões de resposta rápida e CTA, ou botões call to action (para iniciar uma chamada telefônica ou levar o usuário a um URL)

Content API

O Content API, que está atualmente em fase de piloto, fornece um framework para enviar, unificar templates, e envia notificações através de diferentes canais, incluindo SMS e WhatsApp. Com este novo API, é possível poupar tempo criando templates que podem ser enviados como notificações, bem como mensagem de texto tradicional (SMS) ou mensagem de WhatsApp. Para as mensagens de WhatsApp que sobrepassarem a quantidade de caracteres permitidos em SMS ou incluam características não suportadas pelas mensagens de texto, como botões, códigos QR e envio de documentos, o Content API permite configurar uma versão mais simples da mensagem enviada via SMS, evitando erros e preservando o mais importante, o conteúdo ajustado a cada caso de uso. Além disso, o Content API suporta um conjunto mais complexo de mensagens de WhatsApp enriquecidas, como listas interativas, templates de conteúdo de média, cartões, botões, cabeçalhos, etc.

Melhores práticas para o Opt-In e Opt-Out

Guia sobre os requisitos de opt-in de WhatsApp

WhatsApp tem requisitos específicos para obter o opt-in de um usuário antes de enviar uma mensagem. Ao receber a confirmação do usuário, é preciso deixar claro aos consumidores, que estão concordando em receber mensagens e notificações através de WhatsApp, qual será o tipo de notificações, e que estas serão em nome da empresa ou negócio. O opt-in pode ser obtido utilizando o canal de WhatsApp ou não; por exemplo, por meio de um formulário para receber mensagens ou clicando em links/anúncios que iniciem uma conversa por WhatsApp. É importante garantir que os usuários finais entendam que tipo de mensagens vão receber para evitar bloqueios; por exemplo, se aceitarem pensando que só vão receber mensagens de atualização de conta e receberem mensagens de marketing, isso pode gerar uma maior quantidade de bloqueios, diminuindo a qualidade dos números e evitando que o Tier possa aumentar.

Messaging Services - Advanced Opt-Out

O Twilio Messaging Services oferece a funcionalidade de Advanced Opt-Out, que permite personalizar palavras-chave para alterar o estado de subscrição às notificações. Incluindo palavras-chave nas mensagens, os usuários têm uma opção simples para evitar receber mensagens não esperadas via SMS ou WhatsApp. O uso desta funcionalidade com WhatsApp ajuda a manter a qualidade do número porque diminui a quantidade de usuários que poderiam bloquear o sender.

Outra opção disponível com WhatsApp, é oferecer a possibilidade de não receber mais notificações por meio desse canal através de respostas rápidas, isso permite aos consumidores parar o envio de mensagens não desejadas com um simples click. Para implementar esta opção, pode ser configurado um botão de resposta rápida com uma palavra ou frase chave como “Não quero receber mais mensagens”. Como uma melhor prática, é possível realizar testes com os dois métodos anteriores e identificar qual funciona melhor para o negócio e qual deles é o mais amigável com os usuários finais. Ter um processo para parar o envio de mensagens não desejadas melhorará a experiência dos usuários, evitará bloqueios e permitirá manter uma boa qualidade da linha.

Melhores práticas para casos de uso conversacionais

Desenvolvendo casos de uso

WhatsApp é o canal de comunicação ideal para os casos de uso conversacionais já que os usuários estão acostumados a usá-lo como canal de troca de mensagens com amigos e familiares, e adicionalmente, porque inclui funcionalidades que fazem muito mais simples a interação, como os botões de resposta rápida. Os casos de uso conversacionais incluem atendimento ao cliente, suporte e vendas. Estes tipos de casos de uso podem ajudar ao negócio para aumentar indicadores de conversa melhorando a eficiência das operações de suporte.

É possível desenvolver as capacidades conversacionais de WhatsApp por fases, para escalar os casos de uso e aprender de cada passo a forma em que os usuários interagem com o negócio. Como primeiro passo, permita que os usuários respondam às mensagens utilizando botões ou respostas rápidas. Como próximo passo, utilizando Twilio Studio, pode criar uma funcionalidade similar à de um bot (chatbot) para responder aos usuários em função de palavras-chave ou em resposta aos botões selecionados. Finalmente, pode adicionar inteligência conversacional, como um assistente, que permita aos usuários conversar em linguagem natural. No seguinte blogspot, encontrará um exemplo de um bot utilizando Dialogflow. Em cada um dos casos, é possível incorporar a capacidade de transferir a conversa a um atendente humano em tempo real para obter mais ajuda.

WhatsApp é um canal de comunicação útil para interagir com os usuários finais por meio de uma ferramenta que é comum e altamente usada ao nível global. Enquanto você procura aumentar o volume das mensagens, estas melhores práticas e os serviços de envio de mensagens da Twilio ajudam a interagir com os usuários a grande escala e fazer o negócio crescer. Com o Twilio Studio e Flex, pode continuar se-gerando o compromisso entre usuários e o negócio, acelerando o crescimento com mais casos de uso, incluindo conversas fluidas e atenção ao cliente.

Como escalar sua estratégia de mensageria com WhatsApp Business

• Parte 1: Administração de Senders e Capacity Limits
• Parte 2: Administração de templates (HSM), Opt-In e melhores práticas para casos de uso conversacionais