Contact Center sorgt für bessere Kundenerfahrungen: kfzteile24 baut auf Twilio Flex

Sie lieben Ersatzteile und verstehen sich als Problemlöser: kfzteile24 verfolgt das Ziel, dass Menschen mobil bleiben und bietet dafür mehr als drei Millionen Auto-Ersatzteile für fast alle Automarken. Von Bremsscheiben über Motorenöle bis zu Autobatterien – bei kfzteile24 finden Kunden ihre passenden Autoteile. Die Kombination aus digitaler Plattform, Werkstätten und eigenem Lieferservice ist in Deutschland einzigartig.

Herausforderung wachsender Kundenstamm

Autoreparaturen sind oft zeitkritisch, Tausende von Autos haben jeden Tag kleinere oder größere Defekte. Die Kfz-Reparatur-Branche muss also täglich Tausende von Kunden bedienen, die eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service benötigen.

Die Branche ist hart umkämpft – bis zu 10.000 Artikel werden pro Tag versandt. Für die Bewältigung dieses Volumens ist ein effizientes Contact Center mit höherer First-Call-Resolution-Rate (FCR) wichtig. Es trägt dazu bei, Kundenanfragen zu personalisieren, Vertrauen aufzubauen und so den Kundenservice zu verbessern. Und das hat kfzteile24 mit Hilfe von c20y und Twilio Flex, dem Cloud-basierten Contact Center von Twilio, erreicht.

Dafür haben Twilio und c20y, zuverlässiger Partner und Systemintegrator für Twilio Flex in Deutschland, eine maßgeschneiderte Lösung entwickelt und implementiert. Sie ermöglicht es kfzteile24, umfassende Lösungen sowohl am Telefon als auch vor Ort in den Filialen und Werkstätten anzubieten.

Die Zusammenarbeit mit c20y und Twilio hatte zahlreiche positive Auswirkungen auf das Geschäft und den Kundenservice von kfzteile24:

Zentralisierung: Vor der Implementierung von Twilio Flex hatte jede Abteilung und Niederlassung von kfzteile24 eine andere Lösung. Mit Twilio Flex kann das Unternehmen nun konsistent eine Plattform für das gesamte Unternehmen nutzen.

Verbesserte Transparenz: Die kompakte Übersicht des Twilio Live Dashboard ermöglicht es dem Unternehmen, Zahlen, Daten und Fakten in Echtzeit zu überprüfen. So lässt sich leicht erkennen, wo Unterstützung benötigt wird, welche Mitarbeiter frei sind und wie der Arbeitsfortschritt in den einzelnen Bereichen aussieht.

Verbesserte Planung: Mit Twilio Flex kann kfzteile24 genau abschätzen, in welchen Bereichen des Unternehmens die Kunden anrufen werden. So können die Ressourcen bei einem erwarteten Schub an Anfragen effektiv eingesetzt werden. Darüber hinaus können Vertriebs- und Servicemitarbeiter von einem Punkt zum anderen navigieren und eine Welle an Anfragen effizient bewältigen.

Verbesserte Betriebseffizienz und Kundenzufriedenheit: kfzteile24 kann nun Warteschlangen gezielter verwalten, indem es die umfassenden IVR-Funktionen und Routings von Twilio Flex nutzt. So kann das Unternehmen auch effizienter auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen. Das hat bereits zu einer deutlichen Effizienzsteigerung geführt, die sich in einer verbesserten FCR von 63 % auf fast 90 % niederschlägt. Kunden wissen vor allem die kurze Bearbeitungszeit zu schätzen, da die Agenten sofort über alle nötigen Details informiert sind, wie z. B. über den Bestellverlauf.

Fazit: Contact Center bietet mehr Effizienz und ist Grundstein für Innovationen

„Die Flexibilität von Twilio Flex ist der Grundstein für die zukünftigen Call Center-Innovationen von kfzteile24. Dank c20y waren wir in der Lage, die Skalierbarkeit von Twilio voll auszuschöpfen“, so Michael Arndt, Head of Customer Care, kfzteile24.

Auch hat die Lösung Ressourcen freigesetzt, mit denen kfzteile24 noch mehr Kommunikationskanäle verbinden kann. Die Erweiterung um Web Chat und WhatsApp ist bereits geplant, ebenfalls mit Unterstützung von c20y und Twilio. „kfzteile24 zeigt eindrucksvoll, wie die Strategie, in moderne Cloud-basierte Customer Engagement Software zu investieren, zu Wettbewerbsvorteilen führt. "Wir freuen uns, dass wir mit unserer Technologie zu ihrem erfolgreichen Customer-First-Fokus beitragen können”, so Thomas Spiegl, Regional VP DACH Twilio.

Möchtest auch du erfahren, wie du mit Hilfe von Twilio Flex und unseren Partner c20y (ein Terazo company) eine Contact Center Strategie aufbauen kannst und dabei auch gleichzeititg den Kundeservice verbesserst? Dann schaue doch hier vorbei um mehr über Twilio Flex zu erfahren.