Combata a Fadiga Digital com Conversas por Meio de Mensagens

Você já se sentiu como se a notificação “sonora” do seu celular se parecesse mais com o tema de Tubarão?

“Dun dun…”

Ou, quem sabe, você já sentiu a fadiga começar a minar sua atenção e tornar cada vez mais desafiador encarar todas as responsabilidades diárias?

“Dun dun…”

Pense em quantas vezes as marcas bateram à sua porta só no último dia. Não, falo sério, pense nisso. Quantas empresas lhe enviaram mensagens de texto ou e-mails, anúncios compartilhados em seus feeds de mídia social ou apareceram do nada enquanto você simplesmente se distraía ao celular?

“Dun dun…”

Em 2022, evitar comunicações vindo de marcas pode parecer algo quase impossível.

“Dun dun…dun dun…dun dun…”

Não importa para onde os clientes vão ou o que façam, as marcas sempre surgem das águas (metafóricas) e tentam abocanhar sua atenção. E quando menos se espera…

A fadiga digital engole os clientes por inteiro.

Tudo bem, talvez isso seja um pouco exagerado. Porém, no nosso Relatório de Engajamento do Cliente em 2022, um em cada três consumidores relatou ter sofrido de fadiga digital nos últimos 30 dias. Ao distribuir essa estatística entre gerações, 47% dos Millennials (nascidos entre 1981 e 1995) e 42% da turma da geração Z (nascidos entre 1990 até 2010) relataram ter sofrido de fadiga digital nos últimos 30 dias.

O motivo disso? As marcas afogam os consumidores com comunicação. Seja pela comercialização de novos produtos, solicitações de feedback ou o acompanhamento de comunicações passadas, os clientes acabam chegando a um limite em que a comunicação enviada pelas marcas se torna desgastante

Além de iniciar essas conversas, as marcas costumam liderar todas as comunicações e exigir dos clientes a disponibilização de informações específicas. Geralmente, essas informações solicitadas beneficiam as empresas, mas não os clientes.

Sendo assim, se você é uma empresa tentando se diferenciar e estabelecer relações significativas, sinceras e confiáveis com seus clientes, como ajudá-los a não se afogar nesse mar de comunicação, evitando assim uma fadiga digital?

A resposta é: tenha uma estratégia de comunicação criando conversas por meio de mensagens digitais.

As conversas por meio de mensagens funcionam como um bote salva-vidas para clientes com fadiga digital, pois coloca em suas mãos o poder de bater um papo com as marcas. É uma forma de poderem se comunicar em qualquer canal, a qualquer momento, seja para obter ajuda ou até mesmo para fazer compras. Oferecer essa opção é um jeito de sua empresa demonstrar aos consumidores o quanto você valoriza eles e suas preferências e necessidades específicas e individuais.

Veja como deixar esse bote salva-vidas pronto para os clientes.

Atenda aos clientes onde eles estiverem, disponibilizando canais para conversas

De acordo com o nosso novo relatório, 61% dos clientes afirmam terem desabilitado notificações por push algumas vezes, várias vezes ou todas as vezes.

Como empresa, a única forma de criar relacionamentos significativos com seus clientes é demonstrar disposição em atendê-los nos canais que seus clientes mais utilizam.

Uma conversa por meio de mensagens capacita as empresas a comunicarem-se com os clientes em plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages e muito mais. Assim, eles não precisarão visitar o site de uma empresa para se comunicarem. Basta iniciar uma conversa na plataforma digital que eles já estão usando.

Para os clientes que desejam falar com sua empresa, você deixará o caminho mais curto e rápido para essa conversa começar, reduzindo assim a fadiga digital.

Como empresa, reserve um tempo para conhecer as plataformas que seus clientes preferem e utilizam com frequência. Depois, crie mensagens que iniciem uma conversa nessas plataformas. Lembre-se, a ideia não é você falar aos clientes. Dê a eles a opção de falar com você.

Veja como.

Capacite os clientes a iniciar conversas

58% dos consumidores dizem que desejam a opção de fazer compras diretamente em canais de conversas por meio de mensagens, se disponíveis.

Você se lembra do último anúncio que viu no Instagram? Qual era a chamada à ação desse anúncio? Provavelmente, algo acompanhado dos dizeres “saiba mais” ou “compre já”. Quase sempre, esses anúncios obrigam os consumidores a seguir a jornada do cliente ao induzi-los a examinar diretamente seus produtos/serviços, ou mesmo comprá-los, sem perda de tempo. Isso deixa pouquíssimo espaço para criar confiança enquanto o cliente decide o que fazer.

Um cliente nas redes sociais não está necessariamente a poucos passos de fazer uma compra. É por essa razão que sua empresa precisa ter o cuidado de não falar ao cliente e logo depois exigir algo dele.

Estar disponível nos canais de mensagens usados por seus clientes cria a oportunidade de que eles iniciem a conversa com você. Segundo nossa pesquisa, é exatamente isso o que eles querem. 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse fácil iniciar uma conversa. E mais de três quartos dos consumidores relataram seu desejo de usar conversas por meio de mensagens para obter ajuda nos estágios iniciais da compra.

Crie chamadas à ação que simplesmente incentivem os clientes a buscar contato com você, em vez de colocar uma compra no caminho deles. Isso é especialmente útil para clientes que estão pensando em comprar algo. Parte da pesquisa deles pode incluir uma conversa direta com sua empresa.

Quando falamos de usuários que já são seus clientes, ou os que apenas criarem uma conta na sua loja, você pode usar dados próprios fornecidos por eles para iniciar uma conversa. Por exemplo, uma marca de produtos para cuidados capilares que tem um serviço de assinatura, já deve ter uma ideia de quando o cliente precisa de um refil de seus produtos. Em vez de esperar o cliente retornar ao seu site para comprar mais produtos, o vendedor poderia enviar uma mensagem de texto ao cliente (com permissão) e simplesmente perguntar se ele gostaria de um refil, uma conversa simples e direta que poderia começar e terminar por WhatsApp.

A conversa por meio de mensagens devolve o controle aos clientes ao abrir o diálogo sem a pressão da compra. Isso ajuda a vencer a fadiga digital.

Crie uma experiência consistente em todos os canais

95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se suas perguntas fossem respondidas mais rapidamente.

O objetivo das conversas por meio de mensagens é capacitar seus clientes e atendê-los onde eles já estão passando o tempo. Torne as interações mais rápidas e simples possível para seus clientes. Em outras palavras, proporcione experiências consistentes em todos os canais. Independentemente de onde o cliente iniciou a conversa com sua marca, ele deve ser capaz de retomá-la em qualquer plataforma.

Por exemplo, digamos que o cliente iniciou sua jornada conversando com um agente por meio de um anúncio no Instagram. Mais tarde, ele se comunica com outro agente em tempo real via WhatsApp. Embora se tratem de plataformas diferentes, os agentes devem ter à disposição todas as informações de cada interação. Dessa forma, o cliente não precisa repetir a conversa inicial e poderá simplesmente continuar como se não tivesse mudado de canal.

Saiba como a personalização do Twilio Flex pode ajudar seus agentes a proporcionar aos clientes experiências consistentes em todas as plataformas.

Além disso, certifique-se de usar a mesma linguagem e produtos em toda a empresa e em cada interação e plataforma a fim de criar uma experiência de marca consistente. Toda pessoa que falar com os clientes deve representar fielmente a marca.

Utilize as conversas por meio de mensagens para impedir que seus clientes afundem na fadiga digital.

Muitas marcas deixam os clientes se afogarem em suas comunicações e isso aumenta ainda mais o crescente problema da fadiga digital.

Para estabelecer confiança e fidelidade, sua empresa precisa atender aos clientes onde eles já passam mais tempo. Você também precisa oferecer uma experiência consistente em todas as plataformas. Os consumidores provavelmente se comunicarão com sua empresa de diferentes maneiras, mas as experiências devem se desenvolver uma a partir da outra, de modo que os clientes não tenham de retomar sua jornada do começo quando falaram com você pela primeira vez.

Quer saber mais sobre como as conversas por meio de mensagens podem vencer a fadiga digital? Leia o nosso novo relatório: Conversas por meio de mensagens: uma nova experiência de vitrine digital.

Jessica Nath é especialista em marketing de conteúdo na Twilio, Inc. Ela vive atualmente em Salt Lake City (antes que você pergunte, não, ela não pratica esqui), mas sempre será uma Yinzer de coração (uma nativa de Pittsburgh da gema). Você pode entrar em contato com ela em jnath [em] twilio.com.