Crie sua Estratégia de Engajamento do Cliente com Dados Primários e Acontecimentos Reais

Criar uma estratégia de engajamento do cliente nunca foi uma tarefa fácil. Atualmente, o volume de dados gerados todos os dias pelos consumidores deixou o cenário ainda mais complexo e desafiador para marcas que querem encantar e conquistar seus futuros e atuais clientes.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação aos produtos e serviços, e demandam um atendimento personalizado. É por meio das mensagens e ofertas que recebe de uma marca, que ele entende e decide se vai confiar e entrar em um fluxo de compra com essa empresa.

Estes e outros tópicos e tendências foram discutidas durante o Transform Together, evento da Twilio que ocorreu em São Paulo em novembro de 2022 com o objetivo de promover a troca de ideias e experiências entre líderes de mercado sobre melhores práticas em Customer Engagement.

Campanhas Omnichannel Personalizadas

Para entender melhor o cliente, as empresas devem processar e interpretar dados desse usuário para obter insights de seu comportamento, o que nem sempre é fácil. É preciso ter uma visão 360 graus do cliente, construindo, assim, um perfil unificado de quem ele é e de suas preferências.

Com a Twilio e a infraestrutura de dados de cliente da Segment, por meio da coleta, filtragem, armazenagem e aplicação dos dados do cliente a acontecimentos do mundo real, é possível criar campanhas omnichannel personalizadas, democratizando o uso da tecnologia em negócios do mundo todo, e servindo empresas de todos os tamanhos.

Um exemplo cotidiano seria a compra de um tênis. Imagine que Carla adquiriu um tênis de corrida e que a empresa que a vendeu possui a data de sua última compra, bem como outras informações pessoais. Além disso, durante sua última aquisição, Carla foi direcionada a baixar o aplicativo da loja, proporcionando ao fornecedor acesso a dados como seu ritmo de corrida. Com o encontro de todas as informações, a marca de tênis já sabe quando deve oferecer uma próxima compra para Carla, direcionando, no momento apropriado, anúncios de tênis nas suas redes sociais ou e-mail, por exemplo.

Supondo que Carla fica inclinada a comprar um tênis novo, mas acabou tendo dúvidas sobre o produto, ela procura atendimento nas redes sociais da marca e interage por meio de um aplicativo de mensagens instantâneas. Nesse momento, o vendedor que falará com Carla já possui todo seu histórico em mãos, agilizando o atendimento e esclarecimento das dúvidas.

Depois da compra finalizada pelo canal de preferência de Carla, ela pode consultar, nessa mesma plataforma, detalhes do pedido, data de entrega, entre outras informações. Nessa etapa do processo, os anúncios que impactarão a consumidora são direcionados de outra forma, com sugestões de acessórios para corridas e exercícios. Toda essa jornada é orquestrada pela Twilio.

Utilizando Segment para Coletar e Interpretar Dados

Para que o Segment seja bem utilizado e atinja os objetivos da empresa, algumas etapas devem ser cumpridas:

• Etapa de coleta de dados: para garantir a segurança e privacidade dos dados, é importante classificar as informações sensíveis. Um segundo passo importante é mapear todas as fontes de dados (CRM, dados de compra, interações etc.) e entender os gaps, ou seja, quais informações estão faltando para uma visão completa. Após ter tudo isso em mãos, as informações já podem ser unificadas em uma única plataforma. Nesse sentido, cabe lembrar que a Twilio possui mais de 400 coletores nativos para acelerar essa jornada;
• Etapa de segmento: nesse momento, o objetivo é ir além da audiência ou da segmentação genérica. A maioria das empresas não está preparada para chegar na interação individual, por isso é essencial conhecer o cliente e o que ele espera como consumidor. Para isso, considerar as preferências e canais de comunicação pode ser um bom começo, aumentando, assim, a conversão, fidelização e antecipando desejos.

É importante lembrar ainda que uma pesquisa recente da Twilio indicou que 70% dos consumidores gostariam de usar mensagem conversacional na jornada de compra. Quase 60% deles usariam o canal de mensagem para fazer compras. Quase todos os consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil iniciar uma conversa com ela – criar comunicação efetiva e dar resposta ao usuário.

Ou seja, o segredo para criar uma experiência positiva de engajamento do cliente é usar plataformas digitais para coletar e interpretar dados primários, gerando comunicações personalizadas. E estar disponível a ouvir o cliente em seu canal preferido, a fim de servi-lo de maneira eficiente, gerando valor para marca e criando fidelização a longo prazo.

Clique aqui para conhecer mais sobre o Segment, plataforma de engajamento do cliente da Twilio, que foi apresentada a parceiros, clientes e imprensa na edição brasileira do evento Transform Together da Twilio.