Experiencias de Servicio Diferenciadas con Google Cloud AI y Twilio

Las expectativas del cliente respecto de las experiencias de compra y asistencia técnica ininterrumpidas siguen evolucionando, pero se les pide a los líderes comerciales que bajen los costos y hagan más con equipos más pequeños.

Idear e implementar una experiencia de centro de contacto diferenciada en este entorno requiere centrarse en la personalización, las experiencias del cliente con la omnicanalidad y una experiencia de usuario más simple para los agentes.

Puedes dividir estas áreas de enfoque en cuatro oportunidades clave:

1. Reducir costos mediante un mejor autoservicio del cliente con agentes virtuales conversacionales y una mayor productividad operativa con canales digitales
2. Implementar una experiencia automatizada que sea coherente en todos los canales e impulsar la satisfacción del cliente mientras empodera a los agentes.
3. Desarrollar una relación con el cliente mediante el uso de datos propios para personalizar interacciones que impulsen la retención y las compras repetidas
4. Cambiar las soluciones según sea necesario para optimizar la experiencia del cliente y el valor empresarial frente a la evolución constante de las demandas.

Hoy es más importante que nunca abordar estas oportunidades, con bajos costos por reemplazo, una mayor competencia digital y un 56 % de los clientes que dicen que dejarán de comprar si tienen una mala experiencia.

Invertir en estrategias de interacción digital que humanicen cada interacción es fundamental para cumplir con estas expectativas y ha demostrado ayudar a las empresas a diferenciarse de sus competidores e impulsar un crecimiento promedio de los ingresos del 70 %.

La implementación de Google Cloud AI con soluciones de Twilio Voice y Flex proporciona los agentes virtuales, las automatizaciones inteligentes y la programabilidad que se necesitan para diferenciar las experiencias, cumplir con objetivos comerciales clave y evolucionar en un panorama digital dinámico.

Permite que en tu centro de contacto se humanice cada interacción con agentes virtuales y humanos, a la vez que se mejora el desvío de llamadas, reduce el tiempo promedio de gestión de llamadas y aumenta la satisfacción del cliente.

Mejorar el Autoservicio con Agentes Virtuales Personalizados y Conversacionales

Sería increíble si pudiera haber representantes humanos expertos para manejar cada interacción, pero es un enfoque costoso que puede ser difícil de escalar. La implementación de agentes virtuales personalizados y conversacionales proporciona a los clientes un valioso punto de contacto inicial para resolver problemas comunes y mejorar el desvío de llamadas.

Los agentes virtuales personalizados se pueden implementar a través de sistemas IVR y canales digitales mediante datos propios para proporcionar una visión integral del cliente que humanice la interacción. Cuando interpretan las interacciones históricas de un cliente, los agentes virtuales pueden adaptar una experiencia que agiliza el tiempo de resolución.

Hoy, Twilio se complace en anunciar el lanzamiento de la versión beta pública de una integración de Twilio Voice en Dialogflow CX. Esta integración proporciona una manera sencilla de implementar sistemas IVR inteligentes y capaces de automatizar hasta el 80 % de los casos de uso de autoservicio simples, además de integrarse fácilmente en Twilio Flex o cualquier solución de centro de contacto existente.

HomeServe, un proveedor internacional de reparaciones y mejoras para el hogar, pudo resolver el 85 % de los problemas de sus clientes mediante el uso de agentes virtuales de Dialogflow CX en Twilio Flex. ¿Cómo? Mediante la colaboración con Sabio para analizar la intención del cliente y la implementación de flujos de trabajo de agentes virtuales entrenados para manejar estos problemas comunes.

Por supuesto, si la opinión del cliente cambia durante la llamada, o se trata de un problema complejo que requiere intervención humana, el agente virtual puede realizar una transferencia con amabilidad y dirigir al cliente al equipo correcto.

Para implementar una experiencia automatizada integral de cliente y agente con Twilio Flex, los centros de contacto pueden utilizar un conector creado por Sabio para integrar Google Cloud Contact Center AI y Dialogflow CX.

Automatizar la Experiencia del Empleado para Desarrollar la Relación con el Cliente

También es fundamental simplificar la experiencia del agente cuando se implementan experiencias omnicanal para el cliente. Las soluciones de software desarticuladas pueden obligar a los agentes a ir de una pestaña a otra y tardar en resolver los problemas de los clientes, lo que afecta negativamente la retención de talento.

Empoderar a los empleados con respuestas automatizadas, información relevante para resolver el problema y una interfaz de usuario única es una manera excelente de maximizar la productividad y reducir el tiempo promedio de gestión de llamadas. Agent Assist de Google Cloud se integra perfectamente en Twilio Flex a fin de que los agentes tengan todos los canales que necesitan para gestionar la interacción con el cliente y toda la información necesaria para resolver con rapidez los problemas complejos.

Esto convierte en superhéroes a tus equipos de atención al cliente, capaces de intervenir en cualquier llamada escalada y superar cualquier obstáculo, con la ayuda de Agente Assist en tiempo real. Con la programabilidad de Twilio Flex, puedes optimizar la experiencia de Agent Assist según los comentarios del agente. Este tipo de experiencia diferenciada lleva a una mejor satisfacción del empleado y del cliente.

La optimización del rendimiento y la escalabilidad de un contact center que incluye representantes humanos y agentes virtuales requiere un análisis en tiempo real.

Identificar Pptimizaciones para Desarrollar la Experiencia Según Cada Necesidad

Cada interacción de un centro de contacto proporciona información valiosa sobre las intenciones y opiniones comunes del cliente. El análisis de las interacciones en tiempo real proporciona información valiosa de primera fuente que se puede agregar, limpiar y usar con Twilio Segment para mejorar la personalización.

Google Cloud CCAI Insights automatiza el análisis de cada interacción para simplificar la garantía de calidad, el rendimiento y el cumplimiento. Esta información se puede usar fácilmente para identificar nuevos flujos de trabajo de agentes virtuales, mejoras en las capacidades de Agent Assist o modificaciones necesarias de Twilio Voice o Twilio Flex.

El cambio frecuente de soluciones y flujos de trabajo es fundamental para mantener la diferenciación de tu experiencia de cliente. Requiere un enfoque constante en las necesidades del cliente, pero también en los comentarios de los agentes.

La programabilidad de Twilio Flex y Google Cloud Contact Center AI proporcionan a los equipos la inteligencia y flexibilidad necesarias para impulsar objetivos comerciales clave.

Mejora el desvío de llamadas con agentes virtuales conversacionales en todos los canales, impulsa la personalización en cada interacción con Twilio Segement, empodera a tus agentes a reducir el tiempo de gestión de llamadas con Agent Assist en tiempo real y optimiza el sistema con CCAI Insights.

Controla la experiencia en tu centro de contacto, genera valor en cada interacción con el cliente y aumenta los ingresos de la empresa. Para obtener más información acerca de la integración de Twilio Voice en Dialogflow CX, visita nuestro blog.

Bader Hamdan es el vicepresidente regional de asociaciones tecnológicas y plataforma de Twilio. Él y su equipo están reimaginando y dando forma a la estrategia dde #TwilioPartners y go-to-market al innovar conjuntamente con el ecosistema en integraciones de productos y ofertas de mercado que se alineen con el comportamiento de nuestros clientes mutuos mientras crean encantadoras experiencias de cliente. El recorrido profesional de Bader como ejecutivo de BD & GTM de Ecosystem Partnerships abarca la experiencia B2B internacional y ha ocupado puestos de liderazgo como socio en Cisco y Google.