Wie eCommerce & Einzelhandel mit Twilio und WhatsApp ein besseres Kundenerlebnis schafft

Onlineshops haben spätestens seit der Corona-Pandemie enorm an Popularität gewonnen. Daraus ergeben sich für Unternehmen neue Herausforderungen. Wie können Sie als Onlineshop in der Neukundenakquise herausstechen? Wie können Marken Ihre Position stärken - ohne ein direktes Kundenerlebnis vor Ort? Wie können Sie den Kunden langfristig an sich binden?

Um dem Kunden eine bessere Kundenerfahrung anzubieten und gleichzeitig operativ Kosten zu sparen, lohnt sich ein Blick in die Automatisierung der Kundenkommunikation bei gleichzeitiger Ausweitung der Kommunikationskanäle im B2C-Bereich. Dieser Blogbeitrag soll daher einige Gedanken mitliefern, wie starke Marken und E-Commerce-Unternehmen im Retailbereich sich post-covid auf den technologischen Status Quo bringen können.

Mit neuen technologischen Innovationen, aber auch z.B. Ankündigungen von Facebook, WhatsApp als Marketing- & Vertriebskanal anzubieten, ermöglicht dies neue Spielräume für Entscheidungsträger im Einzelhandel. Chatbots sind grundsätzlich keine Innovation für 2022, jedoch mangelt es vielen Unternehmen an unternehmenseigenen “Apps” bzw. der Expertise- oder Integrationsmöglichkeiten solcher Chatbots in deren Systeme oder Websites.

WhatsApp bietet mit dem neuen Preismodell pro 24-stündiger Konversation ab Februar 2022 die Möglichkeit, zu erschwinglichen Preisen die Kommunikation mit dem Kunden aufrecht zu erhalten, ohne eigene Applikationen bauen zu müssen. Dazu kommt, dass WhatsApp von über 2 Milliarden Menschen verwendet wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden daher den WhatsApp-Bot nutzen können, ist sehr hoch. Der größte Vorteil liegt jedoch dabei, dass WhatsApp und SMS durchschnittliche Öffnungsraten von 90-95% sowie Interaktionsraten von 30-40 % besitzen. Bei anderen Kanälen wie z.B. E-Mail liegen diese bei 30-40 % Öffnungsrate bzw. 5-10% Interaktionsrate.

Was wird benötigt, für eine WhatsApp & SMS-Integration?

• Klare Anwendungsfälle, welche vom Unternehmen automatisiert werden sollen (Marketing & Service)
• Projektressourcen, je nach Komplexität mit Entwicklererfahrung oder einem externen IT-Partner
• Ein WhatsApp-Partner wie z.B. Twilio

Anwendungsfälle und Vorteile für Onlineshops

• (Operations) Überwindung von Sprachbarrieren der Mitarbeiter: Der Bot wird in verschiedenen Sprachen konfiguriert, die Anfragen können damit für die Kunden bequem beantwortet werden.
• (Operations) Produktregistrierungen über Whatsapp in das CRM. Dies ermöglicht Unternehmen, direkten Kundenkontakt zu erhalten und eine eigene Datenhoheit aufzubauen, statt nur auf Kooperation mit Retailern zu setzen
• (Service) Reduktion häufig anfallender Anfragen. Dies spart Kosten und erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit
• (Service) Bessere Bewertungen und erhöhte Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen
• (Marketing) Retargeting-Maßnahmen und Warenkorbabbrüche für Bestandskunden
• (Marketing) Exklusive Rabattcodes & Freunde Empfehlungen über WhatsApp
• (Marketing) Newsletter-Versand über Marketing

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Wie werden solche Bots umgesetzt?

Für eine einfache Kundenerfahrung wird vor allem im europäischen Bereich ein DSGVO-konformer Opt-In Prozess benötigt. Ihr Kunde muss zudem Ihre Telefon/Whatsapp-Nummer kennen, falls dieser auf diesen Kanälen proaktiv mit Ihnen interagieren soll.

Eine gute Umsetzungsmöglichkeit ist dafür die Nutzung von QR-Codes, da die neuesten Smartphone-Updates das Scannen von QR-Codes mit der Kamerafunktion des Handys ermöglichen. Der QR-Code sorgt dafür, dass der Kunde direkt eine Nachricht an Ihr SMS- oder WhatsApp-Profil schickt und wird damit entweder auf den von Ihnen konfigurierten Anwendungsfall geleitet oder kann ein von Ihnen vorgegebenes Interaktionsmenü auswählen. Ein solcher QR-Code könnte auf die Packungsbeilage, den Karton oder das Produkt selbst gedruckt werden.

Grundsätzlich sind solche Bots bei sehr einfachen Anwendungsfällen ohne Programmierarbeit umsetzbar. Bei einem richtigen Kunden Chat mit einem Ihrer Mitarbeiter oder komplexen Prozessen (über SMS und WhatsApp) benötigen Sie jedoch normalerweise einen IT-Experten in Ihrem Hause oder eine externe Marketing Agentur mit Spezialisierung auf neue Kommunikationskanäle.

Twilio stellt dabei eine hervorragende Plattform dar, um WhatsApp- und SMS-Projekte umzusetzen, da Twilio international verfügbar sowie einfach und flexibel zu konfigurieren ist. Gerne können unsere Experten und Partner Sie dabei unterstützen, WhatsApp oder SMS für Ihr Projekt zu evaluieren und implementieren.

Sie möchten mehr Informationen?

Gerne stellen wir Ihnen einen Test-Bot auf WhatsApp zum Test zur Verfügung. Bitte füllen Sie hierfür einfach Ihre Daten aus und Sie erhalten diesen per E-Mail zugeschickt.

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