Twilio SIGNAL 2022イベント、製品系アナウンスの速報

今日の消費者は、どのブランドと取り引きし、それらのブランドとデジタルチャネルを通じてどのようにやり取りするかについて、無限の選択肢を持っています。その結果、ビジネスリーダーは、顧客を見つけ、その顧客へリーチし、長期的でかつロイヤルカスタマーとして獲得するためのコストと複雑さが増しているという課題を抱えています。

Twilio SIGNALイベントの基調講演では、このような不確実性の時代に成功するためには、顧客獲得コスト(CAC)を下げることと顧客生涯価値(LTV)を高めることの両方が必要だという私たちの信念を述べました。Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームは、ブランドがより効率的で効果的な顧客エンゲージメントを実現し、生涯に渡ってブランド・アドボケイツを形成していけるよう支援するユニークなITテクノロジーです。

これらを踏まえ、持続性のあるブランドに着目していただきたい顧客エンゲージメントに関する5つの普遍的な「法則」と、その実現のためにTwilioがどのようにご支援できるのか、イベント初日の基調講演の振り返りとして以下にまとめました。お読みいただけましたら幸いです。

1. データ駆動型の統合マーケティングソリューションで顧客とリアルタイムにエンゲージする

不確実性の時代に、マーケティング担当はより少ない資源でより多くの成果を上げることを求められます。パーソナライズされた、正確でスケーラブルな顧客エンゲージメントは、効率的な成長を達成するために不可欠ですが、マーケターにとって質の高いリアルタイムデータなしにそのような顧客エンゲージメントを提供することは困難です。

Twilio Engageは、ネイティブな顧客データプラットフォーム(CDP)とネイティブなオムニチャネルコミュニケーションの力を1つの製品に独自に統合したマーケティングソリューションです。Twilio Engageにより、リアルタイムのファーストパーティーデータで顧客の全体像を把握し、EメールやSMSといったネイティブチャネルあるいは400を超えるデータコネクタ機能を使って、パーソナライズされた顧客体験を構築・拡張いただけます。さらに、重要な顧客インサイトが継続的にソリューションにフィードバックされるため、顧客プロフィールを動的に改良し、長期的かつ持続可能な成長のためのより賢明な意思決定を行うことができます。

Twilio Engageを使えば、データにリアルタイムに対応し、あらゆるデジタルチャネル越しにリアルタイムに顧客エンゲージできるようになります。これがTwilio Engage「単体」で可能となるところがポイントです!

本日、Twilio Engageを正式リリースいたしました。Discovery Education、EasyHealth、Harry Rosen、Winnieなどのブランドは、すでにこの製品機能を活用いただいています。Twilio Engageの詳細については、英語ブログをご確認ください。

2. 会話を通じて離脱なく円滑にお客様コンバージョンを図る

顧客は、貴社ビジネスと直接関わることを切望しています。当社が実施した会話型メッセージングに関する調査(英語)によると、世界の消費者の80%がブランドによる会話型メッセージングの提供を望んでおり、95%が会話を始めるのが簡単であれば、そのブランドをより信頼するだろうと回答しています。

会話型メッセージングの普及に伴い、アウトバウンドのマーケティングキャンペーンにおいてメッセージをより効果的に活用する大きな機会が生まれています。メッセージのスケジュール送信機能(正式リリース)により、ブランドはSMS、MMS、またはWhatsAppメッセージが将来配信されるよう予めスケジュール設定し、適切なタイミングで見込み顧客をナーチャリングすることができます。マーケティング担当者は設定された時間に手動でメッセージを送信する必要がなく、また開発者はcronジョブを設定する必要がなく、顧客はより関心を持つ可能性が高まります。

エンゲージメントの促進やメッセージのROIの測定は、以前はプロモコードや複雑なカスタムアプリケーションに限られていました。現在では、追加のソフトウェアを使用せずに、短縮URL機能(パブリックベータ版リリース)を活用するだけで、お客様のブランドドメインを含む独自の短縮リンクが作成されます。bit.lyのようなサードパーティー提供の短縮リンクは、キャリアによってフィルタリングされ、顧客に配信されないことも多いため、弊社の短縮URL機能であればクリック率(CTR)の向上と配信の可能性を高めることに繋がります。サブ機能として提供されるクリック追跡機能(パブリックベータ版リリース)により、マーケティング担当者はすべてのキャンペーンのパフォーマンスとROIを自信を持って測定することができます。デルタ航空のような組織は、Twilioの短縮URL機能を使用して、ユーザーのエンゲージメントに基づいてメッセージの内容を改善しています。ブランドは各メッセージの効果を評価できるようにすることで、すべてのキャンペーンを最適化することができます。

Twilio Conversations、メッセージのスケジュール送信機能、短縮URL機能の詳細については、リンク先ページをご確認ください。

3. ユーザー認証にまつわる摩擦を解消

企業のウェブサイトでアカウントにログインしようとして、SMS、電子メール、またはプッシュ通知で本人であることを確認するのを首を長〜くして待っているような経験は、誰にでもありますよね。 そのようなステップを回避し、代わりに顧客に認証のための “VIPファーストレーン” を提供することができたらいいと思いませんか?

このような課題に対するTwilioの回答が、Twilio VerifyのSilent Network Authentication(サイレントネットワーク認証)機能です。本日のSIGNALイベントで、Silent Network Authentication (SNA) 機能をパブリックベータ版としてリリースしたことを発表いたしました。この、次世代型のSIMベースの技術は、セキュリティや顧客体験を損なうことなく、リアルタイムで本人確認を実行します。 パスワードの要らない認証ソリューションの誕生です。

お客様のスマホ・携帯端末と電話番号をお客様の携帯電話会社に対して認証・確認するのですが、お客様操作としては何もする必要がありません。また、30カ国、56の携帯電話会社と提携しており、今後も継続的に通信事業者を追加していきます。(日本国内では2022年11月現在で未対応です。)

Twilio Verifyのサイレントネットワーク認証の詳細については、英語ブログをご確認ください。(日本語版の投稿後(11/14の週を目安)に日本語版ブログのリンクへと更新予定です。)

SMSのトラフィックパンピングと呼ばれる不正行為は、ワンタイムパスコード(OTP)をSMS送信する企業に対して、ユーザーあたりのコストを押し上げ、SMSのコンバージョン率を劇的に低下させるという点で、大きな影響を与えます。Twilio VerifyのFraud Guard機能(正式リリース)は、機械学習を利用してコンバージョンに至らないSMS OTP送信を特定し、不正行為をリアルタイムで能動的にブロックして企業を保護します。地域全体をブロックする必要がありませんので、貴社と貴社の顧客にとって真にWin-Winなソリューションです。

Twilio VerifyのFraud Guard機能を有効にすることで、不正な目的の下に送信されるワンタイムパスコードメッセージが引き起こす高いコストを回避することができます。実際、米国に拠点を置くソーシャルメディア企業では、Fraud Guard機能を使用してユーザーあたりのコストを42%削減し、コンバージョン率を27%向上させることに成功しました。Twilio Verifyをご利用のお客様で、トラフィックパンピング不正が該当する地域にお住まいの場合、Twilioの管理画面でFraud Guard機能を有効にすることができます。(日本国内では2022年11月現在、トラフィックパンピング不正は該当しません。)

Twilio VerifyのFraud Guard機能の詳細については、英語ブログをご確認ください。(日本語版の投稿後(11/14の週を目安)に日本語版ブログのリンクへと更新予定です。)

4. 顧客を知り、その体験をパーソナライズする

Twilio Segmentは市場シェア1位のCDPです。顧客の360°ビューをブランドに提示し、データ主導でパーソナライズされたコミュニケーションを適切なタイミングとチャネルで提供することで、顧客がハッピーになります。このようなニーズに応える流れのなか、Twilio Segmentの新機能を発表いたします。

一つ目は、Twilio SegmentのProfiles Sync機能です(2022年10-12月期にパブリックベータ版をリリース予定)。Profiles Syncは、“あるヒト” に対して紐付け(ID解決)されている顧客プロフィールを拡張可能にする機能です。顧客プロフィールをデータウェアハウスに対して同期させることで、データ担当チームはプロフィールデータを充実化し、モデルを構築することが可能です。結果として、マーケティングのアトリビューション、解約予測、機械学習などの複雑なユースケースが効果的に実現されるようになる、というビジネス上のメリットにつながります。Profiles Syncは2022年10-12月期にパブリックベータ版リリースを開始し、当初はSnowflake、Google BigQuery、AWS Redshiftのデータウェアハウスをサポートする予定です。(なお、Profiles in the Warehouse機能と名称変更する可能性があります。)

顧客プロフィールデータのポータビリティは、Twilio SegmentのReverse ETL機能(2022年10-12月期にパブリックベータ版をリリース予定)で更に推進されます。Reverse ETLは、Segmentに対して寄せられる機能拡張要望の中でも最も人気の高かったものの1つで、それには理由があります。データ担当チームが優れた顧客プロフィールを手に入れると、それを他のシステムからのデータで充実させて、ターゲットを絞ったオーディエンスを作りたいと思うものです。しかし、データをウェアハウスから他のチームが使用するツールに取り込むことは、しばしば困難です。

Reverse ETLを活用することで、データ担当チームによる貴重な分析結果が、データウェアハウスからSegmentを通じてビジネスが使用するすべてのダウンストリームツールに配信することが可能となります。これにより、データ分析をパーソナライズされた顧客体験へと昇華させることが容易になります。Profiles Syncと同様にReverse ETLも、2022年10-12月期にパブリックベータ版をリリースする予定です。また、対象データウェアハウスとしてSnowflakeとBigQueryをサポートする予定です。

Twilio SegmentのProfiles Sync機能とReverse ETL機能の詳細については、英語ブログをご確認ください。

5. お客様から信頼されるアドバイザーになる

Twilioでは、Google Cloud Contact Center AIと提携し、自動音声応答(IVR)やその他のデジタルチャネル上で展開できる、対話型でパーソナライズされたバーチャルエージェントを実装いただけます。バーチャルエージェントを活用することで、自然な会話で顧客に関わり、顧客が問題を伝え、有人対応を必要とせずに解決に向けて作業開始することを可能にします。

本日、Twilio VoiceとGoogle Cloud Contact Center AI(含: DialogFlow CX)のネイティブ統合をパブリックベータ版としてリリースいたしました。DialogFlow CXとの当社音声基盤との統合により、対話型バーチャルエージェント対応がIVR側に留まったまま、有人対応を回避する率(自動化率)を向上し、頻繁に寄せられるお客様問い合わせに対応することができます。Twilio Flex、Twilio Voice、Google Cloud CCAIにより30以上の言語で、企業は音声とデジタルチャネル上で24時間365日の顧客サービスを展開し、バーチャルエージェントによる対応を推進することができます。

さらに、バーチャルエージェントはTwilio Segmentのファーストパーティーデータを活用し、顧客とブランドとの過去のやり取りを精緻に理解し、パーソナライズされた体験を提供することができます。

Twilio FlexとGoogle Cloud CCAIとのパートナーシップ、そして本日の新しい発表については、英語ブログをご確認ください。(日本語版の投稿後(11/7の週を目安)に日本語版ブログのリンクへと更新予定です。)

Twilio SIGNAL 2022イベントの初日にご参加いただき、ありがとうございました。Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームのリーダーシップをさらに高めるこれらの発表に、私たちと同じようにワクワクしていただけると幸いです。

イベント2日目の内容も、ぜひお楽しみに!

Joyce KimはTwilioの最高マーケティング責任者で、顧客エンゲージメントという新たなカテゴリーのリーダーになるというTwilioのビジョンを実行するために、グローバルマーケティング部門を率いています。また20年以上にわたり、大規模なデジタル変革とブランド高揚戦略を通じて、テクノロジー分野の商業的革新と成長を促進してきた実績があります。彼女の専門知識は、グローバルなテクノロジーおよびSaaS企業のデジタル、ブランド、コミュニケーション、チャネル(パートナー)、製品戦略など、Go-To-Marketのあらゆる面に及んでいます。