Cos’è Una Piattaforma Per l’Interazione Con Il Cliente

Scopri come interagire con i tuoi clienti in maniera innovativa e costruire brand advocacy.

Introduzione

Stiamo entrando nell’età d’oro dell’interazione con il cliente. Semplicemente personalizzando una mail, un messaggio o aggiungendo il nome di un cliente non è più sufficiente. Oggi, le aziende devono captare i comportamenti e le preferenze dei propri clienti per offrire un “esperienza” al di sopra delle aspettative.

Ad oggi però l’interazione media con il cliente non si può certamente definire stellare. Nel report pubblicato da Twilio nel 2022, State of Customer Engagement Report, l'88% delle aziende ha dichiarato che la personalizzazione è molto importante per la propria strategia di customer engagement, eppure, mentre tre quarti (75%) delle aziende affermano di fornire servizi personalizzati buoni o eccellenti, meno della metà (48%) dei clienti è d'accordo.

Tre quarti (75%) delle aziende affermano di fornire servizi personalizzati buoni o eccellenti, meno della metà (48%) dei clienti è d'accordo.

Questa discrepanza crea un'opportunità di miglioramento per entrambe le parti, senza comprendere i dati degli utenti, le aziende e i loro clienti rimarranno frustrati. Interagire con i clienti non è mai così facile come sembra, la domanda è diretta: come fanno le aziende ad eliminare il frastuono digitale e raggiungere i clienti in modo personalizzato e sicuro? Scopri la customer engagement platform.

Cos’è Una Piattaforma Per l’Interazione Con Il Cliente? (CEP - Customer Engagement Platform )

Una piattaforma di interazione con i clienti è una soluzione software flessibile che aiuta le aziende ad offrire esperienze fluide, affidabili e coinvolgenti su larga scala. Grazie alle informazioni provenienti da dati first-party si è in grado di personalizzare le comunicazioni e creare una fidelizzazione duratura.

Con una customer engagement platform, potrai trasformare ogni touchpoint in relazioni a lungo termine.

Migliora la customer experience con dati affidabili

Non è un segreto che un'esperienza personalizzata crei fedeltà, basti pensare ai consigli ricevuti dalle piattaforme di e-commerce o i servizi offerti da TV streaming, le esperienze personalizzate si vendono da sole.

“Un’esperienza cliente personalizzata crea una fedeltà indistruttibile.”

Ottenere i dati per supportare queste esperienze, d'altra parte, è estremamente difficile. Le aziende devono investire enormi quantità di denaro, tempo e risorse ingegneristiche per creare le propria CEP in-house oppure otterranno una personalizzazione frammentaria utilizzando una serie di soluzioni pronte all'uso, come uno stack di marketing, una piattaforma di customer support, un CRM legacy e innumerevoli altri strumenti. Ma quei sistemi continuano a non parlare tra loro, creando silos di dati.

Se un'azienda si affidasse esclusivamente a cookie di terze parti, ovvero i dati acquisiti dalle piattaforme di gestione dei dati (DMP), per personalizzare il modo in cui interagiscono con i clienti, avrà bisogno di una nuova strategia molto presto. Firefox e Safari hanno già bloccato l'accesso ai cookie di terze parti e Google Chrome seguirà l'esempio nel 2024. I processi e i sistemi legacy semplicemente non sono stati progettati per scalare e supportare il percorso del cliente moderno o le aspettative sulla privacy.

Le piattaforme moderne di interazione con il cliente, utilizzano delle Customer Data Platforms (CDP) per raccogliere dati proprietari da diverse fonti (app, siti Web, sistemi POS, etc.) offrendo una visione del cliente unificata. Da lì, una CDP analizza e attiva i dati per contribuire a creare un'esperienza più personalizzata per ogni singolo cliente. Tutto ciò avviene in modo sicuro, su un'unica piattaforma anziché utilizzare dati di terze parti non verificati.

In passato, l’implementazione autonoma è stato un enorme investimento, sia in termini di tempo che di denaro. Fortunatamente, le soluzioni CDP stanno diventando rapidamente più convenienti e accessibili per le aziende e facilitano l’utilizzo di dati proprietari, a vantaggio dei propri clienti.

Interagisci con i tuo clienti in tempo reale su qualsiasi canale

Di certo non importa quanto sia personalizzata l'esperienza se le preferenze di un cliente non vengono rispettate. Immaginiamo le infinite e-mail di marketing o le ore trascorse in linea con l’ assistenza clienti, i clienti abbandonano i marchi che non offrono flessibilità nei loro metodi di comunicazione.

I clienti vogliono autonomia, vogliono il controllo su come un marchio comunica. Con il 91% dei clienti pronti a “tradire” un brand, dopo una customer experience frustrante, è il momento di prendere in considerazione ciò che il cliente desidera, prima che lo chieda.

La tecnologia Communications Platform as a Service (CPaaS) offre alle organizzazioni un set completo di canali di interazione con il cliente. La tecnologia CPaaS offre ai clienti il potere di scegliere in che modo le aziende interagiscono con loro se integrata con una moderna customer engagement platform.

Personalizza la soluzione per le tue esigenze aziendali

Secondo il report COVID-19 Digital Engagement di Twilio, nel 2020 il 53% delle aziende ha aggiunto nuovi canali digitali per aiutarli a soddisfare le aspettative dei clienti. Il risultato è stato soddisfacente. Qualche anno dopo però, mentre l'accelerazione digitale ha continuato ad aumentare, quelle stesse aziende sono bloccate con soluzioni che ormai risultano obsolete, in quanto le esigenze dei loro stessi clienti sono cambiate.

Nel 2020, il 53% delle aziende ha aggiunto nuovi canali digitali per soddisfare le aspettative dei propri clienti.

Quando si tratta di tecnologia, è necessario investire pensando al futuro. Con una piattaforma moderna di interazione con l’utente, le aziende hanno la flessibilità di scalare e personalizzare al variare delle esigenze. Questo aiuta le aziende a soddisfare continuamente le aspettative dei loro clienti riducendo i costi tecnici e operativi.

“Con una moderna piattaforma di interazione, le aziende hanno la flessibilità di scalare e personalizzare su scala.”

Ad esempio, un'azienda può aumentare il flusso di email marketing e ridurre la portata degli SMS se i propri clienti preferiscono le email come forma di comunicazione principale. Una società potrebbe creare un chatbot automatizzato per aiutare i clienti a trovare le risposte da soli, riducendo i tempi di gestione delle chiamate. In alternativa, un ospedale può inviare messaggi ai pazienti quando il loro medico è pronto anziché utilizzare una sala d'attesa fisica. Tutto questo si può fare in un'unica piattaforma proteggendo i dati propri e quelli dei clienti stessi.

È tempo di interagire in maniera moderna

La fidelizzazione, non è mai stata così importante e la piattaforma utilizzata non è mai stata così vitale. Per essere leader nell'engagement economy di oggi, le aziende devono porre i propri clienti al centro di ogni singolo punto di contatto, fornendo soluzioni di coinvolgimento flessibili, personalizzate e affidabili. Tale piattaforma offre tutte queste caratteristiche pur essendo economica e facile da usare.